Оценка удовлетворенности далеко не всегда означает, что с продуктом все хорошо. Иногда команды проводят опрос, получают среднюю оценку 8 или 9 из 10 и успокаиваются. А через несколько месяцев видят снижение активности пользователей, падение конверсии или рост оттока. Причина в том, что общая оценка редко объясняет, что именно нравится или не нравится людям. Пользователь может быть в целом доволен сервисом, но регулярно сталкиваться с одной конкретной проблемой. Пока эта проблема терпима, он продолжает пользоваться продуктом. Но если появляется более удобная альтернатива, он уходит. Поэтому в UX-исследованиях важно не ограничиваться одним вопросом об удовлетворенности. Намного полезнее сочетать количественные оценки с вопросами о причинах, ожиданиях и конкретных сценариях использования.

В Тестографе для таких задач часто используют комбинацию шкальных вопросов, открытых ответов, NPS, CSAT и специализированных UX-методик. Такой подход позволяет понять не только уровень удовлетворенности, но и причины, которые стоят за цифрами.

За годы работы с исследованиями я заметил одну закономерность: самые ценные инсайты обычно скрываются не в высоких оценках, а в комментариях пользователей, которые объясняют эти оценки.

P.S. Если ваши пользователи ставят продукту 9 из 10, это еще не значит, что они не готовы уйти к конкуренту. Иногда один правильно заданный дополнительный вопрос рассказывает о ситуации гораздо больше, чем вся шкала целиком.