Казалось бы, чем больше опыта у врача, тем меньше ошибок он должен совершать, так ведь? Но исследования в области принятия решений показывают интересный эффект.

Опытные специалисты действительно быстрее ставят диагнозы. Их мозг постоянно ищет знакомые паттерны и сопоставляет текущий случай с тысячами предыдущих.

В большинстве ситуаций это огромное преимущество.

Но иногда именно опыт становится причиной ошибки. Потому что врач перестаёт анализировать ситуацию с нуля и слишком быстро узнаёт в ней что-то знакомое. Он видит привычный набор симптомов и приходит к привычному выводу. Хотя причина проблемы может быть совсем другой.

Психологи называют это когнитивными ловушками эксперта.

Чем больше опыта, тем сильнее соблазн быстро объяснить происходящее.

Я регулярно вижу этот эффект в управлении продажами. Чем опытнее руководитель, тем быстрее он находит объяснение проблеме. 🔻Упала конверсия? → Лиды стали хуже. 🔻Снизилась выручка? → Рынок просел. 🔻Менеджеры не выполняют план? → Нужно нанимать новых.

Не спорю, иногда так и есть. Но часто это просто первая версия, которая кажется логичной.

Например, один знакомый собственник был уверен, что проблема в маркетинге. Конверсия в продажу падала несколько месяцев подряд, а РОП регулярно показывал отчёты, где объяснял всё ухудшением качества лидов.

Хорошо, что он пришел ко мне за советом. Иначе так бы и не узнал, что среднее время первого контакта, оказывается, выросло почти в три раза. Спасибо маркетингу - он сделал перелидоз. Но из-за высокой нагрузки менеджеры стали звонить клиентам через несколько часов после заявки и часть из них за это время просто уходила к конкурентам.

В другой компании руководитель объяснял падение продаж кризисом на рынке. Но проблема снова оказалась внутри отдела: сделки неделями лежали в CRM без движения. Формально они были в работе. По факту менеджеры просто не знали, как продавать этим клиентам в новых условиях, когда на рынке появился конкурент и начал жестко демпинговать.

Я глубоко убеждена, что самая дорогая ошибка в управлении продажами состоит не в том, чтобы ошибиться. Дороже всего обходится - слишком быстро решить, что причина уже найдена.

(Мой главный страх - стать тем самым опытным врачом, который ошибается в диагнозе из-за когнитивной ловушки)

Поэтому всегда рекомендую собственникам начинать не с объяснений, а с цифр. Не спрашивать - почему упали продажи? А сначала смотреть:

👉где именно упала конверсия; 👉на каком этапе выросли потери; 👉изменился ли цикл сделки; 👉как изменилась скорость первого контакта; 👉что происходит в разрезе каналов и менеджеров.

И только потом делать выводы. Которые часто сильно отличаются от тех, что казались очевидными в начале.

Как это делать правильно - рассказываю в своем новом подкасте про воронку продаж. В нем вы не услышите ничего про красивые дашборды и CRM, потому что мой интерес - понять, где компания теряет деньги и почему это происходит. Ссылку на подкаст оставлю в комментариях.

А у вас бывало, что реальная причина проблемы в бизнесе оказывалась совсем не такой, как казалось сначала?