Или как я перестала пользоваться Skyeng

14 месяцев я учила английский в Skyeng c одной и той же преподавательницей — чтобы успевать шутить шутки на пике их актуальности и уметь рассказывать сплетни во всех подробностях, естественно.

А потом произошло одновременно два события: закончились уроки на балансе и я на пару недель сделала перерыв в занятиях из-за путешествия.

Возвращаюсь, захожу пополнить счёт — а закреплённое за мной время уже отдано другому ученику.

Поддержка объяснила: если две недели нулевой баланс, то время слетает.

Может, мне позвонили и сказали об этом? Может, на почте есть письмо? Или хотя бы уведомление внутри приложения?

Нет! Skyeng не звонит и не пишет клиентам в отпуске. Заботится об отдыхе. А вот временной слот забрать может.

Мне понадобилось 15 минут, чтобы найти соцсети своей преподавательницы и договориться о занятиях напрямую.

Предложила ли поддержка решение? Да, сменить преподавателя — клиенту, который не менял его 14 месяцев. Начиная с того дня Skyeng несколько раз звонил, даже присылал офферы бесплатных языковых клубов за пополнение баланса.

Могло ли это им вернуть постоянного клиента? Едва ли.

Помогло бы вовремя оповестить, что нужно пополнить баланс, чтобы сохранить время. То есть продуманные и синхронизированные с продуктом триггерные коммуникации. Или если бы поддержка попыталась договориться с новым пользователем, которому досталось мое время и чей LTV пока был явно меньше.

____________________

Я Маня Гордиенко, развиваю триггерные коммуникации в Литрес и отвечаю за интеграцию Mindbox с внутренними системами компании. Есть, о чём поговорить? Пишите!