Отчет Лаборатории клиентского опыта Wonderfull: Клиентоцентричная зрелость в российских компаниях - 2025

Лаборатория клиентского опыта Wonderfull опубликовали результаты открытой количественной самодиагностики сотрудников СХ подразделений из разных отраслей за 2025 год. В рамках самодиагностики представители компаний оценивали клиентоцентричную зрелость своей организации по шести областям: Стратегия и лидерство, процессы и управление, метрики и оценка эффективности, клиентские данные и аналитика, технологии, люди и культура.

Ключевые выводы: 🟢 46% компаний находятся на третьей стадии развития клиентоцентричности - Активация. На этом этапе компании налаживают взаимодействие между отделами, повышают гибкость команд и адаптируют процессы под клиентов. Пересматривается структура, внутренние коммуникации и система мотивации

🟢 Только у 1% компаний клиент не находится в фокусе внимания руководства. 13% ответили, что клиент находится в фокусе внимания всегда 🟢 Только у 11% компаний цели СХ-стратегии полностью соответствуют бизнес-стратегии организации. 31% респондентов сообщили о том, что СХ цели частично соответствуют бизнес-целям, а 27% отметили, что цели часто соответствуют друг другу

🟢 При ответе на вопрос "Насколько работа по улучшению клиентского опыта является неотъемлемой частью регулярных циклов деятельности компании по разработке продуктов, обслуживанию, сервису, а также других процессов" 31% ответили "всегда" или "почти всегда", 56 из 89 компаний - частично, 6% компаний не считают улучшение СХ неотъемлемой частью регулярных циклов деятельности компании по разработке продуктов и услуг

🟢 4% компаний выстроили структуру управления, обеспечивающую надлежащее принятие решений в рамках CX-стратегии, согласованность действий различных подразделений, подотчетность и разрешение конфликтов. 40% опрошенных отметили, что в их компании это происходит только иногда

🟢 40% компаний вообще не отслеживают развитие клиентоцентричной трансформации по дорожной карте. Это делают только 4% опрошенных

🟢 93% компаний так или иначе собирают и обрабатывают обратную связь от клиентов: 66% компаний - всегда, почти всегда или часто собирают обратную связь; 27% - иногда. 7% не собирают обратную связь вообще

🟢 СХ метрики всегда, почти всегда или часто обсуждаются и контролируются руководителями на ряду с операционными показателями в 58% компаний. 42% опрошенных подтвердили, что клиентские метрики определяют приоритет действий в рамках управления клиентским опытом. У 39% СХ-метрики включены в систему оценки персоналом

🟢 54% отметили, что технологические решения компании беспоребойно обеспечивают рутинные задачи, межфункциональное взаимодействие и поддерживают улучшение клиентского опыта. У 43% компаний реализованы различные каналы взаимодействия, которые позволяют клиенту контактировать с компанией в любой удобной для него точке

🟢 6% внедрили СХ на уровне всех сотрудников. 40% - СХ внедрен на уровне отдельных сотрудников

Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки