CJM — почему поход к ветеринару начинается ещё дома
CJM (Customer Journey Map) — это карта пути клиента.
Проще: все шаги, эмоции и мысли человека до, во время и после контакта с продуктом.
И лучше всего я поняла смысл CJM… у ветеринара.
Потому что для Бука поход начинается не в клинике.
Он начинается в тот момент, когда я достаю переноску.
Дальше: ▫️ тревога ▫️ попытка спрятаться ▫️ подозрительный взгляд ▫️ поездка ▫️ ожидание ▫️ сам приём
И если смотреть только на момент «оказания услуги» — можно вообще не понять, почему опыт оказался плохим.
В маркетинге так же.
Клиент оценивает не только сам продукт.
А всё вокруг: ▫️ насколько легко было найти информацию ▫️ как быстро ответили ▫️ насколько понятный интерфейс ▫️ что он чувствовал по дороге
Иногда человек уходит не потому, что продукт плохой.
А потому что путь к нему был слишком болезненным.
И хороший CJM — это всегда попытка посмотреть на процесс глазами другого человека.
Что, честно, в жизни вообще полезный навык 😄
А вас чаще раздражает сам продукт или путь до него? 👇
