200 рублей, которые испортили хороший клиентский опыт
Был в кафе «Здрасте».
На столах там установлены небольшие экраны-терминалы. И это удобно:
🔹можно спокойно поковыряться в меню и посмотреть картинки; 🔹сразу сделать заказ; 🔹там же оплатить, в том числе картой; 🔹не надо звать официанта и ждать, пока он подойдёт.
Хороший пример того, как технология действительно делает клиентский опыт проще.
Но пока я ел и отвернулся, сын нашёл в терминале раздел с играми. Поиграл. А в итоговом счёте оказалось ещё +200 рублей.
Игры платные, и для покупки достаточно нажать на экране «Согласен». Никакого подтверждения со стороны родителя не требуется.
Я даже не буду спорить о том, насколько заметно там была указана цена. Я её не видел, потому что терминал в этот момент изучал ребёнок.
📌Если вы размещаете игры на устройстве, которое стоит на столе в семейном кафе, очевидно, что ими будут пользоваться дети. Значит, сценарий должен быть спроектирован с учётом того, что ребёнок не понимает последствий нажатия кнопки и не может принимать решение о покупке.
А здесь получается простой сценарий: ребёнок натыкал — родители заплатили.
📌По сути, это очень похоже на тёмный паттерн: компания зарабатывает не потому, что взрослый осознанно решил купить услугу, а потому, что платное действие можно совершить исподтишка, без его участия.
Да и сама идея брать деньги за пару простеньких игр на терминале выглядит мелочно. В обычном ресторане детский уголок не выставляют отдельной строкой в счёте. Это часть опыта, которая помогает родителям спокойно поесть и делает семейный визит приятнее.
В итоге терминал, который сначала показался мне отличным решением, я перестал даже трогать. И в «Здрасте» стал ходить реже.
Стоили ли эти 200 рублей того?
✅Продажи исподтишка могут давать небольшую выручку здесь и сейчас. Но за неё компания платит доверием клиента, использованием хорошего цифрового сервиса и следующими визитами.
Канал о клиентском опыте и управлении: 📣 NokhrinCX 💬 Канал в Max 📢 E-mail рассылка
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
