...в разы лучше - без повышения зарплат?

Когда-то я работала с компанией, где руководитель коммерции обожал разбирать сделки в CRM. Это было его guilty pleasure и одновременно любимый способ повлиять на продажи в отделе.

Он мог открыть любую сделку прямо посреди совещания и начать публичную порку разбор. Где задача на следующий контакт? Где комментарий после звонка? Почему не отправил клиенту письмо? Как руководитель группы это пропустил? И чем занят РОП, когда у него такой бардак?

Под раздачу попадали все. Причём делал он это настолько виртуозно, что после таких разносов люди выходили с ощущением полной никчемности. А некоторые - ещё и со слезами.

Но парадокс был в том, что сколько бы он ни дрючил менеджеров и руководителей, сколько бы обучений он ни проводил - количество ошибок в CRM не уменьшалось. Менеджеры не начинали лучше работать с клиентами. И продажи в отделе тоже не росли. Зато росли текучка и уровень стресса.

Казалось, проблему решить было невозможно: мол, такая категория сотрудников - слабые, немотивированные, недостаточно внимательные. Речь шла о довольно простом удалённом отделе с невысокими зарплатами. Компания всерьёз думала о том, чтобы этот отдел закрыть. И если бы не счастливое стечение обстоятельств, на этом бы всё закончилось.

В отделе сменился руководитель. И неожиданно выяснилось, что проблема была не в людях.

Новый подход к управлению не предполагал публичных унижений из-за ошибок в CRM. Не было в нем и планов закрыть отдел или уволить всех менеджеров. Зато там было много работы по созданию успешной системы работы с клиентами. Вот что мы сделали⤵️

🧩 Сначала с командой описали реальную модель продаж на основе действий лучших менеджеров.

🧩 Потом для каждого этапа разработали скрипты, шаблоны и понятные правила работы.

🧩 А после этого большую часть процесса встроили в CRM так, чтобы даже новичку было невозможно ошибиться.

Через год отдел было не узнать! Те же менеджеры за те же деньги работали с тем же сегментом клиентов в разы эффективнее. Количество ошибок в CRM сократилось в сотни раз и практически свелось к нулю. А результаты выросли настолько, что о закрытии отдела больше никто не вспоминал.

С тех пор я довольно скептически отношусь к историям про недостаточно квалифицированных менеджеров. Если десятки людей регулярно совершают одни и те же ошибки, обычно дело не в людях. Скорее всего, система просто спроектирована так, что ошибаться в ней легче, чем работать правильно.

Именно поэтому в подкасте про воронку продаж я говорю не про контроль менеджеров, а про систему. Продажи растут не от того, что вы проверяете каждый шаг ваших сотрудников. Они растут тогда, когда вы перестаёте создавать условия для одних и тех же ошибок.

Ссылку на подкаст оставлю в комментариях.