Типичная ситуация на смене: клиент наконец-то прорвался через три уровня "умных" автоответчиков и сразу начинает писать капслоком.  Ему всё равно, что перед ним живой человек. Для него оператор - это просто еще один бездушный элемент интерфейса, который сейчас пришлет шаблонную отписку.

Это "ИИ-разочарование" - реальная проблема в поддержке прямо сейчас. Люди устали от роботов, которые не решают проблемы, а просто гоняют по кругу.  В итоге весь накопленный негатив выливается на оператора, который только-только открыл тикет.

Старые скрипты тут бесполезны, они только злят. Своей команде я советую действовать так:

1. Сломать шаблон с первой секунды. Никаких стандартных приветствий в духе: "Здравствуйте, меня зовут Анна, расскажите подробнее о вашей проблеме". Это триггер, клиент решит, что это снова бот. Мы пишем проще: "Вижу, наш автоматический помощник вам не помог. Я подключилась, я человек, сейчас во всем разберусь сама".

2. Признать факап системы. Шаблонное "нам очень жаль" давно не работает. Лучше честно сказать: "Понимаю, как раздражает, когда бот не понимает простых вещей. Давайте решим этот вопрос напрямую". Это сразу переводит общение из формата "клиент против компании" в формат "мы вместе решаем проблему".

3. Дать четкий тайминг и держать связь. Бот отвечает мгновенно, но бесполезно. Человеку нужно время, чтобы подумать или сходить к технарям. Обозначьте это: "Мне нужно около пяти минут, чтобы поднять логи. Я здесь, не пропадаю, просто ищу причину".

Для меня как для супервайзера в таких ситуациях самое сложное -- защитить команду.  Операторы не должны выгорать из-за того, что автоматизация работает криво. Если клиент переходит на личные оскорбления, у нас есть жесткое правило: мы предупреждаем один раз, а потом закрываем диалог. Границы должны быть даже в самом клиентоориентированном сервисе.

Если ваши клиенты тоже начинают диалог с криков "позовите человека" , возможно, пора перенастроить логику бота или убрать его со сложных этапов. Автоматизация должна помогать, а не работать барьером.