Сегодня окончательно согласовали с Заказчиком дату тренинга. 12 июня веду тренинг “Клиент остается! - секреты эффективного удержания клиентов”. Я знаю, что такое групповая динамика, я умею управлять впечатлением о себе). Но знаете, что меня реально отличает от других - я не боюсь не понравиться, потому что в большинстве случаев людям не нравится то, что они про себя узнают. И моя задача не в том, чтобы умалчивать и обходить сложные темы, а в том, чтобы озвучить профессиональную позицию и при этом сохранить отношения с группой… на какое - то время стать их “плечом” пока проблема решается, поддержать! Чтобы было понятно про что я - история!👌 2 года назад у меня был мега сложный тренинг, это была ветклиника. Запрос - научить решать конфликтные ситуации с клиентами с min потерями. У группы было коллективное мнение, что клиенты их клиники неадекватные люди, которые кидаются на персонал с ножами, употребляют в разговоре не нормативную лексику. Только к обеду я смогла проработать сопротивление группы и заняться собственно реализацией целей тренинга. Но тренинг прям шел со скрипом, участники все равно старались меня подкусывать, прям как их пациенты на приеме. И вот в конце тренинга я им говорю - слушайте, я очень любопытный человек. Меня заинтересовало то, что происходит в Вашей клинике. А когда у Вас обычно нашествие неадекватных клиентов? Они говорят: в ночь с пятницы на субботу. Говорю: а можно с Вами смену отработать? Бесплатно, конечно). Они говорят: выходите. Давайте опустим элементарщину: бахил чистых нет, в дозаторе мыла… Стоит администраторская стойка ростом с меня. Сидит администратор, который вообще “не видит”, а значит, не контролирует зал. Расскажу три небольшие истории - отчет был на трех страницах. История первая - шпица укусила за язык пчела. Врач осмотрел, поставил укол и сказал, что собаку надо понаблюдать. Предложил присесть в зоне ожидания. Конкретный срок пребывания шпица в клинике после укуса сложно определить. Надо наблюдать. Укус в область языка это серьезно. Отёк мягких тканей в этих зонах может нарушить дыхание и привести к удушью. Врач взял другого питомца на осмотр, шпиц ждет, прошло 30 минут и тут экстренный случай. Привозят овчарку, которую серьезно разодрали собаки. Врач уходит на операцию. Я не знаю, сколько длилась конкретно операция, но врача не было 2 часа. За это время к шпицу и его хозяину никто не подошел. Он находился в клинике 2.5 часа. Все это время собака чувствовала себя нормально. Ну какие тут варианты? Врачи работают в команде - работающий на приеме врач, понимая, что коллега на операции - повторно осматривает шпица через 40 минут и если все ок, отпускает его. Либо администратор контролирует ситуацию и держит контакт с врачем, клиент в курсе, что происходит, потому что администратор общается с ним. Например, она говорит: Евгений, Елена Александровна сейчас на операции, сейчас освободиться наш второй врач - повторно осмотрит собаку и если все хорошо, отпустим Вас. А по итогу про шпица просто забыли. История вторая - у лабродора Норы было сверх обильное слюнотечение, они ждали приема около 50 минут. Хозяин был весь уже в этих слюнях. Я достала влажные салфетки и отдала ему, ему было как- то неловко, словно он в чем - то был виноват. Да поставьте Вы на стойку бумажные полотенца!! История третья - постоянная клиентка пришла поставить кошке укол, кошла проходит курс лечения. Просидела в очереди - 1.20. Укол ставили 1 минуту. Возможности были - сократить ее ожидание, но в этой клинике не видели возможностей! В разгар ночной смены, когда в клинике одномоментно было 8 пациентов, ожидающих прием - администратор пошла перекусить. Ее не было 26 минут. Никто даже не возмутился. Действительно, какие то неадекватные клиенты - 20 минут ждали возможности оплатить прием, молча ждали.

И да, врачей на тренинге очень сильно интересовало - почему клиенты относятся к ним неуважительно? Потому что не должен врач убирать за собакой. Роли должны быть разделены, а когда ты подтираешь за пушистым пациентом, ты уже не врач, ты уборщица.

Короче задорные тренинги не мое! Я решаю проблемы…