На диагностике этот вопрос я задаю один из первых.

Как проходит заказ клиента - от первого контакта до момента, когда он получил то, за чем пришёл?

Звучит просто. Но руководители обычно немного зависают.

Кто-то начинает рисовать оргструктуру. Кто-то перечисляет отделы. Кто-то уходит в функции.

Потом начинается интересное.

Продажи рассказывают про свою часть. Закупки - про свою. Логистика - про свою. Каждый знает свой участок. Иногда очень хорошо знает.

Только целостного пути не видит никто. Это структурная особенность функциональной модели - она так устроена. Компания организована по отделам. Логика понятная: каждый отвечает за своё, результат считается по подразделениям, управлять удобно. Всё разложено по полочкам.

Проблема в том, что клиент про эти полочки не знает. Его заказ идёт насквозь - через продажи, закупки, склад, логистику и ещё десяток точек.

Один непрерывный путь, который и создаёт ценность.

Только в функциональной модели этот путь нигде не существует целиком - он аккуратно разрезан по границам подразделений. И в каждом кусочке своя правда.

Сквозной процесс - это тот же путь, но собранный воедино. Не «что делает отдел», а «что происходит с заказом клиента». Один процесс, много ролей из разных функциональных единиц. Ответственность не делится по кускам - она идёт вместе с заказом от начала до конца.

Увидеть это изнутри функциональной структуры почти невозможно. Каждый смотрит со своей позиции и видит свою часть карты. Чтобы увидеть маршрут целиком - нужно подняться над структурой и посмотреть глазами клиента.

Процессный взгляд на компанию не отменяет иерархическую структуру.

Он просто добавляет в неё то, чего раньше не было - возможность увидеть, как клиент путешествует между полочками. Это и есть основа управления бизнес-процессами.

Ещё больше обо мне | sergey-suslov.ru