Почему агентству нужно заниматься не только новыми лидами?
Руководители агентств часто много думают про привлечение.
Где взять больше заявок. Как усилить продажи. Как получить больше новых клиентов.
Это нормально.
Но если агентство не умеет удерживать текущие проекты, новые лиды не всегда решают проблему.
Потому что привлечение клиента стоит денег, времени и сил. И если клиент быстро уходит, эта стоимость может просто не окупаться.
Можно иметь сильную команду, хорошо разбираться в рекламе, аналитике, креативах и отчётах. Но если на проекте слабая коммуникация, клиент всё равно может быть недоволен.
И наоборот.
Даже если по результатам есть сложности, грамотная коммуникация часто помогает удержать доверие: клиент понимает, что происходит, видит план, видит вовлечённость и чувствует, что команда не пропала.
В последнее время я много общался с заказчиками агентств.
И одна из частых просьб звучит примерно одинаково: хочется больше проактивности и больше вовлечённости со стороны команды.
Я бы сказал, что это не проблема одного агентства.
За годы работы с разными командами я часто видел, что слабое место почти в любом агентстве, это коммуникация.
Клиенту важно не только получить результат. Ему важно понимать, что происходит на проекте, что команда видит ситуацию, что есть следующий шаг и что о проблемах ему скажут заранее.
Именно поэтому коммуникацию нельзя оставлять только на личное ощущение специалиста.
Если каждый сам придумывает, как отвечать клиенту, как предупреждать о задержках, как фиксировать договорённости и как держать клиента в курсе, качество коммуникации будет сильно зависеть от конкретного человека.
А для агентства это риск.
Даже хороший специалист может не понимать ваших ожиданий. Он может быть сильным технически, но слабее в клиентской коммуникации. Или он мог прийти из команды, где были другие правила.
Поэтому команде нужен общий стандарт.
Не для того, чтобы превратить людей в роботов.
А для того, чтобы у специалиста был понятный каркас: как у вас принято общаться с клиентом, что считается нормой, где нужно проявлять инициативу и как держать клиента в курсе.
Это особенно важно для новичков.
Но и опытным специалистам это тоже помогает: не нужно каждый раз изобретать свою систему с нуля.
В следующих постах покажу несколько принципов, которые я считаю базовыми для коммуникации с клиентом в агентстве.
