Чем больше бизнес зависит от одного человека, тем выше риск, что у него нет работающей системы.

Когда клиент недоволен — зовут его. Когда процесс ломается — зовут его. Когда никто не знает, что делать — тоже зовут его.

Он знает ответы на все вопросы, помнит все исключения, умеет договариваться со всеми отделами и каким-то образом вытаскивает даже самые сложные ситуации.

Такими людьми обычно гордятся. Именно их ставят в пример другим сотрудникам.

Но я давно заметила одну связь — чем больше бизнес зависит от героев, тем слабее обычно его система.

Когда-то давно, я гордо носила звание героя. Это помогало мне чувствовать себя важной частью команды, мне нравилось, что во мне нуждались. И даже звонок с вопросом что делать в 3 часа ночи не злил меня больше, чем то, как я наслаждалась своей ролью.

Просто однажды я поняла, что так больше продолжаться не может. Мой синдром героя мешает мне жить, и больше не приносит то удовлетворение, все больше расстраивает и портит качество жизни.

Почему люди вообще становятся героями? ·         признание; ·         влияние; ·         контроль; ·         незаменимость.

Мои выводы пройдя этот путь: ·         Синдром героя — это компенсация потребностей, которые не получается закрыть другим способом. ·         Для того чтобы отдать титул, нужно победить свое эго. ·         Позволю себе процитировать известный фильм: «Бери ношу по себе, чтоб не падать при ходьбе».

А как это выглядит со стороны бизнеса?

Герой появляется не потому, что компания работает идеально. Герой появляется потому, что кто-то постоянно компенсирует недостатки процессов. Он закрывает коммуникационные разрывы, исправляет ошибки, обходит неудобные процедуры, находит решения там, где их не предусмотрели.

А еще, такой гениальный сотрудник умеет совмещать в себе функции 3-5 должностей, что прекрасно экономит бюджет организации и создает местного супер-героя.

Фактически он становится живым интерфейсом между проблемой и клиентом.

Со стороны это выглядит как высокий уровень сервиса. На практике это означает, что система не справляется самостоятельно.

Но, самое опасное происходит дальше. Компания начинает воспринимать наличие героя как норму. Руководители успокаиваются. Процессы не меняются. Документация не появляется. Ответственность остается размытой. В итоге бизнес становится заложником собственных сотрудников.

Пока герой на месте — все работает. Стоит ему уйти в отпуск, заболеть или уволиться — и внезапно выясняется, что половина операционной модели существовала только у него в голове. Потому что это его собственная модель работы. И только он может работать в ней эффективно.

Многие компании гордятся сотрудниками, которые могут решить любую проблему клиента.

Но настоящий вопрос заключается не в этом. Почему эти проблемы вообще возникают настолько регулярно, что для их решения нужен отдельный герой?

На мой взгляд, зрелость бизнеса определяется не количеством людей, которые умеют тушить пожары, а количеством пожаров, которые вообще не возникают.

Герои нужны любой компании. Но если стабильность сервиса держится на нескольких незаменимых людях, это уже не преимущество. Это риск. И, возможно, один из самых дорогих рисков в бизнесе.