Недавно мы писали про карту пути студента и про то, что этот показатель набрал 39 баллов из 100 в исследовании Сберуниверситета.

Методистка Розетки Настя Грибановская рассказывает, как карта пути студента (SJM — так это называется в образовании) связывает процессы бизнеса и обучения.

Многие команды строят карту пути с фокусом на то, как студент будет чувствовать себя на каждом этапе. То есть, вокруг его опыта.

Но другая часть работы часто упускается. Эта часть — бизнес-процессы. И вообще любые процессы вокруг продукта. Вот как это выглядит.

На карте пути всё выглядит логично:

— человек понимает цели — знакомится с командой — проходит обучение — получает поддержку

Но позже появляются вопросы:

— Кто отвечает за коммуникацию на каждом этапе? — Где проходит граница между HR, руководителем и наставником? — Кто следит за прогрессом? — Какие материалы и инструменты нужны участникам процесса?

Чтобы ответить на эти вопросы, нужно думать не только о процессах внутри продукта, но и о системе, которая его окружает. Часто именно бизнес-процессы определяют, насколько реализуемыми окажутся решения, заложенные в программу.

В своих проектах мы обычно рассматриваем карту пути студента в двух слоях:

Первый слой — опыт студента: задачи, мотивация, ожидания, барьеры и точки принятия решений.

Когда команда видит первый слой, вопросов обычно немного. Самое интересное начинается на втором слое.

Второй слой — это поддерживающие системы. Необходимо четко прописать ответы на эти вопросы:

— Кто отвечает за конкретный процесс? — Что делает этот человек? — Какая это роль? — Если роли нет, то какой человек должен быть включен, чтобы сделать процесс возможным?

Именно на это уходит много времени в работе с клиентом. Можно разработать сильную программу или курс, но дальше клиенту предстоит запускать обучение, сопровождать его и поддерживать все связанные процессы.

На этапе работы над вторым слоем у тебя появляется много артефактов, которые необходимы, чтобы обучение состоялось:

— презентации — чек-листы — шаблоны таблиц — сценарии встреч — инструменты для руководителей и наставников — механики сопровождения

В «Розетке» мы всегда разрабатываем такие артефакты для проектов и показываем клиентам, как их применять.

Поэтому картирование — это гораздо больше, чем проектирование курса. На этом этапе мы не только создаем образовательное решение, но и анализируем процессы вокруг него, определяем зоны ответственности и проектируем поддерживающие элементы, без которых решение не заработает в реальности.

А как устроена работа с бизнес-процессами в проектировании ваших курсов или программ? Делитесь опытом в комментариях.