Работала с системой обработки заявок. Пользователи не понимали, в каком статусе их заявка — поддержка тонула в однотипных обращениях.

Начала изучать каждый статус по отдельности: откуда берётся, что означает, кто меняет. И обнаружила, что «единая» статусная модель — на самом деле три параллельных: внутренняя логика системы, интеграция с внешним сервисом, интеграция с внутренним сервисом. Каждая работает по своим правилам, но пользователь видел одно слово.

Решение: отображать все три статуса одновременно, не склеивая. Обращений в поддержку стало заметно меньше.

Иногда путаница не в самих статусах, а в том, что их источников несколько — просто никто этого не видит.

Сталкивались с подобным?