Новость: ВТБ внедрил генеративный искусственный интеллект для помощи операторам контакт-центра

ВТБ сообщил о внедрении генеративного ИИ в работу контакт-центра. Технология используется при общении с клиентами в чате и по телефону, задача - сократить время обработки запросов и снизить число повторных обращений.

В контакт-центре ВТБ генеративный ИИ применяется для суммаризации запросов. Система в реальном времени формирует краткую выжимку первичного обращения и передаёт её следующему оператору, если клиента нужно перевести на профильного специалиста. Кроме того, ИИ анализирует контекст и предлагает сотруднику сценарий ответа, например, на основе базы знаний банка.

Ранее клиенту или первому оператору приходилось пересказывать суть вопроса второму специалисту, что увеличивало время решения. После внедрения ИИ ожидается, что за 2026 год общая экономия времени при обслуживании в контакт-центре превысит 50 тысяч часов. Технология также позволяет снизить долю повторных обращений: система помогает собрать развёрнутый ответ без необходимости оператору вручную искать информацию в разных источниках.

Этот проект стал первым в рамках развития платформы цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Платформа предназначена для быстрого запуска и масштабирования ИИ-сервисов как в клиентских каналах, так и во внутренних системах банка.

Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки