Базовые принципы коммуникации с клиентом
В прошлом посте писал, почему коммуникацию нельзя оставлять на личное ощущение специалиста.
Теперь несколько принципов, которые можно взять за основу для команды.
Не про большой регламент, который пишут один раз и забывают. А про общую норму: как отвечаем, когда всё спокойно, и когда на проекте проблема.
Возможно многим покажется это очевидным, но именно такие ошибки я уже годы наблюдаю в разных командах.
И кстати, именно в проблемных ситуациях видно качество коммуникации и оно начинает влияет на продолжение работы особенно сильно.
И так, принцип 1. Согласны и обеспокоены Клиент пишет о проблеме (мало лидов, вырос CPL, просела конверсия, реклама не прошла модерацию). Не защищайтесь, не спорьте и не уходите сразу в детали. Сначала покажите, что проблему видите и относитесь к ней серьёзно. Ошибку признавать не обязательно. Но тревогу клиента обесценивать нельзя. Например: «Да, видим просадку, уже разбираемся. Вернёмся с ответом в ближайшее время». С разбором вернётесь позже: факты, причины, план. 2. Вернусь в течение часа или дня Не нужно бросать всё и сразу решать любой вопрос клиента. Но молчать тоже нельзя. Клиент написал, подтвердите, что увидели и взяли в работу. Сразу назовите срок ответа. Например: «Увидели задачу. Сейчас оценим объём и сегодня вернёмся со сроками». Клиент не должен гадать: увидели ли сообщение и когда ждать статус.
Частая ошибка идти и сразу делать задачу, чтобы вернуться уже с итогами. Не надо так. 3. Предупреждён, значит прощён Главная ошибка не в задержке, а в молчании. Не успеваете или срок сдвигается, напишите до того, как клиент сам спросит. Например: «По задаче задержка. Не успеваем сегодня, новый срок: завтра до 15:00». Перенос может не понравиться. Но это лучше, чем молчание после срока. 4. Знаем, что делать дальше Один из самых важных принципов. Даже когда всё плохо, у команды должен быть следующий шаг. Лидов мало. Гипотезы не сработали. CPL вырос. Модерация не пропускает креативы. Результат просел. Клиенту нельзя писать только:«План не выполнили, лидов меньше прогноза». Нужно показать, что ситуацией управляете. Например: «План по лидам не выполнили. Видим две причины: снизился трафик из поиска и вырос CPL по РСЯ. Что делаем: проверяем ставки, пересобираем слабые группы, до пятницы подготовим новые объявления для теста». Суть вашей экспертности не в том, что у вас всегда есть волшебное решение. А в том, что есть ближайший шаг: что проверяем, что меняем, когда вернёмся.
Формула: что произошло → почему это важно → что делаем → когда вернёмся.
Кроме этих принципов, есть базовые вещи, которые тоже влияют на удержание. — С вами должно быть приятно общаться. — Пишете грамотно, (предложения с большой буквы и т. п. Даже в мессенджере) — Голосовые или кружки только если нужно. В мессенджере ставьте пеакции и смайлики, но без перебора.
Главное: держим клиента в курсе. — Объявления на модерации, пишем, что ждём. — Прошли, пишем, что запускаем. — Нет созвона раз в неделю, шлём план работ с отчётом.
Правила простые. Но без них каждый общается по-своему. И без правил сервис зависит от конкретного человека, а не от системы. Для агентства это слабое место. Стандарты нужны. Как минимум, чтобы клиент видел минимальный уровень вовлечённости от каждого сотрудника, понимал следующий шаг и чувствовал, что проектом занимаются.
