Хотел бы поговорить о том, как в компании на самом деле воспринимают IT-департамент.

На практике IT оценивают не по архитектуре, не по уровню инфраструктуры и даже не по сложности задач внутри. IT оценивают по точкам контакта. И как ни странно, лицом департамента почти всегда становится первая линия поддержки.

Именно с ней сотрудники сталкиваются в первую очередь, когда что-то не работает, что-то нужно или просто непонятно, куда идти со своим вопросом. И в этот момент очень быстро формируется отношение ко всему IT. Если обращение потерялось, если сроки непонятны, если коммуникация идет с раздражением или безразличием, вывод у людей простой — IT работает плохо.

Хотя внутри при этом может быть сильная команда и большой объем качественной работы, который никто просто не видит.

Поэтому первая линия — это не просто прием заявок. Это во многом управление восприятием всего департамента. Очень важно, чтобы человек на входе получал нормальную обратную связь, понимал, что его задача не потеряется и с ним разговаривают спокойно и по-деловому.

Дальше в восприятии IT включаются аналитики и проектное управление. Именно через них бизнес понимает, умеет ли IT слышать, структурировать запрос и доводить изменения до результата.

А вот системные администраторы, разработчики и сетевые инженеры — это уже бэкэнд департамента. От них зависит очень многое, иногда вообще все. Но сотрудники компании чаще всего видят не их работу, а только ее результат.

У меня даже есть полушутка из жизни на эту тему. Было много вопросов и претензий со стороны одного департамента, где работали одни девушки. Оказалось, что достаточно просто найти одного молодого человека, который умеет спокойно поговорить, выслушать и снять напряжение, и закрепить его за этим департаментом. И сразу выросла удовлетворённость работой ДИТ. 😁

Шутка шуткой, но в ней есть правда.

Очень часто проблемы в восприятии IT начинаются не из-за слабой технической команды, а из-за слабой коммуникации на входе.

Поэтому департамент IT нужно выстраивать не только по функциям и ролям, но и по тому, как он выглядит для бизнеса и сотрудников.

Потому что те, кто общается с внутренним заказчиком, и есть настоящее лицо IT.