Последние 5 лет в банках (Газпромбанк, НПФ ВТБ). До этого 9 лет в управлении контакт-центрами.

С нуля создавала системы контроля качества, поднимала NPS с 53 до 78, FCR с 60% до 89%, сокращала время ответа с 15 минут до 3,5. Внедряла чат-ботов (53% обращений закрывались без оператора), CRM, базы знаний.

Работала с ИИ: кластеризация и типизация обращений, комментариев, обратной связи от клиентов по всем каналам (КЦ, чаты, письма, опросы). Анализ количественных и качественных исследований через LLM-модели, распознавание голоса для глубинных интервью.

Вела реестры потребностей, строила CJM, описывала процессы as is / to be.

Управляла командами до 45 человек. Строю процессы, чтобы клиентских проблем становилось меньше, а не просто «качественно отвечать».

Что ищу: руководитель проектов / клиентского сервиса / методологии в банки, финтех, ИТ, маркетплейсы.

Гибрид или удалённо. Москва.

Буду благодарна за репосты и наводки.