Когда отвалился интернет в полстране, а в чате — паника😱 Региональный сбой. Сервисы лежат. Пользователи звонят, пишут, требуют. Команда в чате — кто-то в ступоре, кто-то в истерике, кто-то делает вид что всё нормально и продолжает закрывать обычные тикеты. В такие моменты руководитель управляет не инцидентом. Он управляет состоянием команды. Потому что если команда в панике — никакой регламент не спасёт. Что я делаю по шагам: 1. Признать вслух, что происходит Не "работаем дальше", а "ребята, у нас крупный сбой, я понимаю что страшно". Замалчивание не успокаивает — оно изолирует. Каждый думает, что паникует только он, и держит это в себе. 2. Сократить дистанцию решений В обычном режиме — согласования, эскалации, регламенты. В аварии — короткий круг: кто что делает прямо сейчас, кто кому подчиняется на ближайший час. Чем меньше развилок — тем меньше тревоги. 3. Дать каждому конкретную задачу Тревога растёт от неопределённости. "Жди" — худшее, что можно сказать. Даже если задача — "следи за чатом и фиксируй обращения", это уже якорь. Человек с задачей не паникует. 4. Закрыть информационный вакуум Каждые 15-20 минут — короткое сообщение в общий чат. Что известно, что делаем, когда следующий апдейт. Даже если ничего не изменилось — "пока без изменений, следующее сообщение через 20 минут". Тишина страшнее плохих новостей. 5. Снять с команды то, что они не могут контролировать Если интернет лежит у провайдера — команда не может его поднять. Их задача — поддержать пользователей, зафиксировать обращения, подготовить коммуникацию. Когда человек понимает границу своей ответственности — он перестаёт чувствовать себя виноватым за чужой сбой. 6. После — обязательно разобрать не только инцидент, но и состояние Стандартный post-mortem смотрит на технику. А я ещё спрашиваю: кому было тяжело, в какой момент, что помогло. Это не терапия — это диагностика. В следующий раз я буду знать, кого поддержать раньше.

Главное, что я понял за годы работы с авариями: команда запоминает не сам сбой. Команда запоминает, каким был руководитель в этот момент. Спокойным или истеричным. Рядом или спрятавшимся за регламент. Защитившим или искавшим виноватых. Это и есть то, что отличает руководителя от диспетчера задач.