Вчера от коллеги услышала фразу, которая заставила меня задуматься: «Контент никогда не приносит деньги, поэтому в любой компании он всегда будет грушей для битья».

И знаете, я решила мысленно согласиться с этим утверждением. Просто чтобы посмотреть, что будет.

Представим компанию, где инструкции написаны кое-как. Где часть процессов не описана, часть устарела, а часть каждый понимает по-своему. Сотрудник поддержки получает вопрос от клиента и начинает искать ответ. Не находит — отправляет в другой отдел. Там делают то же самое. Потом подключается третий отдел. И обычное обращение постепенно превращается в футбольный мяч.

А клиент всё это время ждёт. Потом устаёт. И уходит к конкурентам.

Работая в банке, я особенно хорошо понимаю цену таких ошибок. Допустим, клиент хранит на счетах 10 миллионов рублей. Если таких клиентов тысяча, то речь уже идёт о 10 миллиардах рублей клиентских денег.

Конечно, люди не уходят из-за одной неудачной инструкции. Но они уходят из-за совокупности мелочей: ошибок, долгих ответов, бесконечных переводов между отделами и ощущения, что никто не может помочь.

А теперь посмотрим на ситуацию с другой стороны. Когда база знаний работает хорошо, сотрудники быстрее находят информацию, реже ошибаются, меньше эскалируют обращения и тратят меньше времени на поиск ответов. Клиенты быстрее получают помощь. Новые сотрудники быстрее адаптируются. Поддержка работает стабильнее. А бизнесу не приходится платить за одни и те же ошибки снова и снова.

Поэтому мне кажется, что контент действительно не приносит деньги напрямую. Инструкции не продают продукт. База знаний не подписывает договоры. Статьи сами по себе не увеличивают выручку. Но они влияют на десятки вещей, которые в итоге приносят компании деньги.

Так что, возможно, контент — это не расходная часть бизнеса, а один из его невидимых активов.

А вы как считаете? Контент действительно не приносит деньги или просто его вклад сложнее измерить, чем прямую выручку?

#база_знаний #методология #клиентский_сервис #инструкции #о_сложном_просто #ищуработу