Сколько обучений в своей жизни вы посетили? Именно таких, когда 20-100 человек собирали в конференц-зале, и в течении пары часов бизнес-тренер методично рассказывал вам как нужно работать, улыбаться клиенту, продавать и прочие аспекты вашей работы.

Я посетила их достаточно много, не всегда по своему желанию, и у меня есть что сказать на этот счет.

Вы можете организовать тренинг с самым лучшим бизнес-тренером, подготовить прекрасные теоретические материалы, но сотрудники не начнут лучше работать. Потому что тренинг – это 2 часа рассказа о работе в идеальном мире. Идеальный мир, которого нет.

Но я считаю, что навыки не ломаются. Сбиваются системы.

Возьмем опытного администратора. Он знает PMS, SOP и скрипты наизусть. Но что ему делать, если интернет падает, людей не хватает, а ресторан не справляется с нагрузкой? Очевидно, что у него прекрасно развиты как хард, так и софт скилы. Но как это поможет ему выполнять работу на 100% и в идеале по методичке или СОП, если система не работает?

Если на рабочем место постоянно проблемы с интернетом, и чек-ин вместо 7 минут занимает 15? Если на отделе не хватает сотрудников, и 1 человек заменяет троих? Если не вовремя привезли поставку продуктов, и в ресторане случился коллапс по отдаче блюд?

Можно идеально знать теорию, методики обслуживания, но сбитая система никогда не даст вам в полной мере получить результаты от обучения команды. Люди адаптируются к окружающей среде и строят свои секретные системы, которые вы никогда не увидите в СОП, но именно на них и держится вся работа. Потому что они, возможно, и кривые, но зато реальные.

Поэтому, я убеждена, что тренинги и СОП должны делаться в полях, и быть на языке команды. Тренер должен понимать реальные боли, и давать инструменты решения этих проблем. Воображаемая идеальная картинка не поможет никому.

Обучение без процессов порождает разочарование, как команды, так и руководителя. Просто нужно взглянуть немного глубже, и принять иногда неприятную правду. Взять ответственность за реальные действия, а не пытаться спрятать огрехи под активную организацию обучения.

Когда сервис начинает рушиться, многие руководители покупают новый тренинг, хотя проблема часто не в знаниях.

Проблема в том, что люди каждый день работают внутри сломанной системы, и никакая мотивационная презентация этого не исправит.

Какое ваше мнение о бесконечных тренингах для операционных команд? Был ли яркий опыт?