Почему клиенты уходят к конкурентам, даже если у вас лучше цена? Часто причина кроется не в продукте, а в клиентском опыте. В B2B и B2C-продажах выигрывает тот, кто создаёт идеальные условия для клиента.

Вот 13 базовых принципов, которые помогут этого добиться.

1. Быстро реагируйте. В наши дни ожидание ответа — это норма. Пока вы молчите, клиенту уже отвечают ваши конкуренты. Проиграть сделку можно в тот самый момент, когда вы не отвечаете на сообщение. Снижайте время от заявки до контакта до минимума. В нерабочее время пусть отвечает бот.

2. Будьте внимательными. Клиенты делятся важной информацией, которую легко пропустить. Всё должно фиксироваться в CRM. Сделки могут длиться годами, и без записей вы не вспомните, на чём остановились. История покупок, договорённостей и платежей должна быть под рукой перед каждым звонком.

3. Будьте удобными, простыми и понятными. Вспомните себя во время покупки — всегда хочется ясности. Ваши клиенты ничем не отличаются. Пишите короткие и понятные сообщения, не перегружая их информацией. Учитесь разговаривать на языке клиента.

4. Проявляйте заботу. Клиент хочет решить свою проблему и боится потерять деньги. Ему может быть неудобно задавать вопросы, которые кажутся вам очевидными. Не разговаривайте с ним надменно. Ваша задача — дать все ответы, возможно, даже в формате обучения.

5. Будьте открытыми. Не бойтесь говорить о недостатках своего продукта и своих интересах. Открытость — основа взаимного доверия. Вы можете быть не согласны с клиентом, но должны понимать и уважать его выбор.

6. Будьте щедрыми. Делайте для клиента больше, чем он ожидает: больше информации, внимания, консультаций. Работайте с ним и после покупки. Эти действия окупаются в долгосрочной перспективе.

7. Будьте надёжными и предсказуемыми. Это фундамент доверия. Делайте то, что обещали. Если не успеваете — предупреждайте заранее. Не пропадайте, когда у клиента возникли трудности. Быстрая реакция и исполнение обещаний — это не подвиг, а норма.

8. Будьте гибкими. Расширяйте кругозор и получайте знания, полезные вашим клиентам. Понимайте их более широкие задачи, выходящие за рамки изначального запроса, и будьте готовы помочь в их решении.

9. Обучайте. Если клиент не понимает ценности вашего продукта, продать ему сложнее. Обучение через статьи, видео и вебинары — это инструмент повышения продаж. Научите клиента извлекать максимум из вашей услуги или товара.

10. Благодарите. Мы часто воспринимаем вовремя подписанные документы или оплату как должное. Но когда клиент делает свою работу хорошо, он помогает и вам зарабатывать больше. Не скупитесь на благодарность там, где она уместна.

11. Несите ответственность. «Накосячил — признай». Спрятать ошибку сложнее, чем исправить её. У вас должны быть чёткие инструкции для быстрого решения проблем. Клиентов больше злит безразличие, чем сама неприятная ситуация.

12. Будьте предусмотрительными. Не откладывайте плохие новости на потом. Если цена изменится или товар задержится, сообщите об этом сразу. Это лучше, чем если клиент сам позвонит вам с этим вопросом.

Сохраните этот список и внедрите эти принципы в работу вашей команды.

А какой из этих пунктов является самым сложным для вашей компании? Напишите цифру в комментариях — обсудим решение.