Знаем, что делать дальше: почему из-за этого уходят клиенты

В прошлых постах писал про базовые принципы коммуникации и про постмит. Но есть ещё одна причина, по которой клиенты уходят. И она встречается очень часто.

Не потому, что команда не дотянула технически, как многие думают. А потому, что на проекте что-то пошло не так, а клиент не понимает, что происходит и что будет дальше.

Тут обычно два сценария. Первый: что-то сломалось, а мы не пришли и не сказали.

Реклама не прошла модерацию. Отчёт не собрался. Кабинет ушёл в минус. Сайт лёг. Специалист увидел проблему, пошёл разбираться, клиенту ничего не написал. Клиент узнаёт позже сам. И воспринимает это не как техническую заминку, а как потерю контроля: агентство молчит, проектом никто не занимается. Даже если вы уже всё чините, без короткого сообщения клиенту кажется, что вас нет.

Второй: план не выполняется, и нет комментариев и плана на этот счет.

Лидов меньше. CPL вырос. Медиаплан не отработал. Команда это видит, но клиенту пишут что-то вроде: «результат ниже плана, разбираемся». Это не ответ. Заказчику не нужна констатация. Ему нужно понимать: вы видите причину, у вас есть гипотезы, вы что-то делаете и знаете, когда вернётесь.

Вот зачем нужен принцип «знаем, что делать дальше». Даже когда всё плохо, у команды должен быть следующий шаг:

• что произошло,
• что это значит для проекта,
• что делаем,
• когда вернёмся со статусом.

Например: «План по лидам выполнили только на 70%. Проанализировали и выявили две причины отставания: снизился трафик из поиска и вырос CPL по РСЯ. Что делаем: проверяем ставки, пересобираем слабые группы (или отключаем), до пятницы подготовим новые объявления для теста (или другая гипотеза)».

Именно в момент, когда план не выполняется, клиент решает, оставаться или искать другое агентство. Не по прошлому результату. А по ощущению: команда держит ситуацию в руках или просто ждёт, пока станет лучше.

Клиент может пережить сложный период, если его держат в курсе: проблему назвали, план есть, сроки озвучили, не пропали. И быстро теряет доверие, если тишина.

Проверьте проекты, где сейчас что-то сломалось или план не выполняется. Клиент в курсе? Есть следующий шаг? Есть дата, когда вернётесь? Если нет, это не мелочь. Пора менять стандарт. Ведь именно это один из самых частых путей к отвалу проекта.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки