Пока все пишут о поиске работы, злых HR которые ничего делают и советы по обходу ATS (реально все, ищу профили коллег по цеху, листаю посты на предмет чего-то интересного, а там опять HH…), я продолжу писать про свои мысли об операционке, в этом я разбираюсь получше, потому что как работает текущий рынок я перестала понимать давно. *но читать про поиск работы тоже иногда буду*

Итак, начнем. Материал у меня родился большой, на VC меня почему то внесли в бан, а рука не поднялась его сокращать для лимитов сетки. Делить на 2 темы - как то суть теряется. Поэтому попробую выложить в 2 постах, напишите ваше мнение, или лучше продолжение в комментариях оставить?

Почти все компании боятся жалоб. Это потому, что они не умеют с ними работать. Как происходит реакция на жалобу на разных уровнях команды: Линейный персонал – реакция часто нулевая, потому что фронт всегда живет в череде жалоб, и для них каждый кейс всего лишь «очередной». Могут внимательно послушать клиента, покачать головой, и пообещать все передать руководителю (обещать – не значит делать). И так 15 раз в день.

Руководитель отдела – лично обучил свою команду, и признать их ошибку = признать собственную несостоятельность. Если жалоба до него все же доходит, уверенно подключается к кейсу, потому что главная цель – не дать этому вылиться за пределы отдела. А значит, нужно проконтролировать возвращение лояльности, или просто убедиться, что это не уйдет на просторы интернета.

ТОП-менеджмент – живет на абсолютно другом уровне сознания, в его голове стратегия, проекты развития, и послезавтра он уже планирует запустить бизнес в космос. В его реальности проблем никаких нет, ведь все работает как часы. 100%. Поэтому, если до него доходит жалоба, это становится вопросом критической важности, и решать это должна группа в 10 человек из разных отделов, ведь случай, наверняка, исключительный.

Кто узнал в описаниях себя или коллег? Возможно ex-коллег?)

В целом все эти люди делают правильные вещи: сохранять спокойствие и действовать по методике, контроль проблемных кейсов, глубокий подход с устранением корневых причин. Но все это делается не из любви, а из страха. Страха перед клиентом, и полное непонимание что с ним делать. И тут все начинает рушиться.

Я никогда не понимала, почему наверху на любую жалобу реагируют как на чрезвычайное происшествие. Возможно, это спокойствие, которое появляется спустя тысячи кейсов, или мозг научился определять реально «горим» или «не горим» с точки зрения масштаба происходящего.

Но, SEO сами портят себе жизнь применяя такие подходы. Вот реальный кейс:

Клиент обратился с жалобой на ресепшн касательно плохой уборки в номере отеля. Жалоба первая, быстро среагировали, номер взят на контроль супервайзера, дабы дважды не расстроить гостя. Администратор все отработал по стандарту, в номер направили бутылку игристого для поднятия настроения. Извинения пропорциональны масштабу проблемы. Но клиент оказалась женщиной требовательной, и глубоко оскорбилась масштабом извинения.

Что она сделала дальше? Написала на почту SEO. В красках, с чувством, и уже не только убрали плохо, а еще и администратор при общении грубил, и кофе плохой в ресторане, и вообще жалоба на 3 листа а4. У меня есть предположение, что в момент, когда на почту поступает жалоба, включается сирена, и запускается протокол быстрого реагирования. В чатах начинается паника, идет беспрерывная отметка всех причастных и непричастных. Полный разбор полётов и поиски виновных. Потому что за вопрос берется самый высокий уровень. А на таком уровне бутылки игристого недостаточно. В конечном итоге милая женщина получила компенсацию на 100к в виде апгрейда и услуг СПА.

Люди быстро понимают правила игры. Если обычная жалоба приносит бутылку игристого, а письмо CEO — кучу бонусов, многие начинают писать выше. И бизнес сам выращивает профессиональных жалобщиков.

Комментарии о чрезмерности предложенного были критически отвергнуты, разумеется. И вообще, это профнепригодная команда не в состоянии решить проблему, что приходится этим заниматься SEO. Да-да, проблема именно в этом, конечно же.