Продолжение моих мыслей после выходных, начало в предыдущем посте!

... Я неоднократно строила системы управления обратной связью в разных проектах, и на этапе обучения руководителей моя первая фраза всегда одна и та же – ругать за жалобу никого нельзя. Без этого правила все не имеет смысла. Если применять не планируете, можно сразу поставить себе максимальную оценку по всем метрикам и делать красивые отчеты.

После того, как ТОП-менеджер пару раз поругает руководителя отдела колл-центра и срежет ему KPI, руководитель не сделает скачок в развитии и не исправит все процессы. Он просто научится прятать реальную картину. А значит, ТОП никогда не узнает, что у него вообще происходит, и продолжит жить в фантазии что он управляет будущим конкурентом SpaceX.

Дальше расписывать не буду, но ситуация аналогична дальше по всей цепочке грейдов. Бизнес будет существовать с трендом «прикрыть картиной дыру в стене»

И пользы в этом 0. Потому что один комментарий в Яндексе не заберет у вас миллионы, если в целом все работает хорошо, и клиенты ваши довольны.

Нужно смотреть на гостей, которые спокойно дают вам обратную связь, не злоупотребляют правилом клиент всегда прав, и также спокойно уйдут если вы не исправите то, о чем они сказали. Записывайте все что они говорят, сводите аналитику, наблюдайте за тенденцией, и принимайте решения. Часто такие клиенты мало кого интересуют, потому что не устраивают пожар, а значит не привлекают внимание. Значит все не так критично.

Ваши лучшие клиенты редко устраивают скандалы. Они просто уходят. Жалоба – это диалог, а значит у вас есть шанс все исправить, и главное его не упустить)

Делитесь своими мыслями, как работаете с жалобами клиентов? Вообще, обратная связь занимает отдельное место в моем сердце, когда то именно через нее я и попала в мир систем управления и цифр, поэтому периодически буду ссылаться на нее, кейсов много, мыслей тоже.