Можно идеально описать процесс, согласовать его со всеми командами и не упустить ни одной детали. Но этого недостаточно.

Во время обработки обращения саппорт не читает инструкцию. Он сканирует её глазами в поисках ответа. И если нужную информацию нельзя найти за несколько секунд, вероятность ошибки на консультации растёт.

Поэтому после логики и структуры для меня начинается не менее важный этап — удобочитаемость.

Вот несколько вещей, на которые я всегда обращаю внимание.

• Одна мысль — один абзац. Никто не будет читать полотно текста во время разговора с клиентом.

• Самое важное — в начале. Ответ на вопрос должен находиться за пару секунд, а не после длинного вступления.

• Не смешивать основной сценарий и редкие исключения. Иначе сотрудник начнёт путаться.

• Убирать всё лишнее. Если без какого-то предложения смысл не потеряется, скорее всего, оно не нужно.

• Не перегружать статью примерами. Пара хороших примеров полезнее десяти похожих.

• Выделять то, на чём можно ошибиться. Ограничения, важные условия и предупреждения должны сразу бросаться в глаза.

• Разбивать сложный текст на короткие списки и таблицы. Так информацию проще воспринимать и искать.

• Называть одинаковые вещи одинаково. Если сегодня это «обращение», то завтра оно не должно внезапно стать «тикетом» или «запросом».

• Писать так, как думает саппорт. Не языком системы, а языком человека, который будет пользоваться инструкцией.

• Всегда задавать себе один вопрос. Смогла бы я сама найти ответ по этой статье за несколько секунд во время реального диалога с клиентом?

У меня есть простое правило. Если во время реального диалога с клиентом сотрудник сможет найти ответ за несколько секунд и безошибочно применить его, значит инструкция написана хорошо. Потому что база знаний — это не просто статьи. Это ещё и UX. Только пользователь здесь — не клиент, а сотрудник поддержки.

#база_знаний #методология #клиентский_сервис #инструкции #о_сложном_просто #ищуработу