KPI могут помогать бизнесу расти. Но если выбрать неправильные показатели, они начинают работать против целей компании.

Классический пример: отделу продаж ставят премию за количество сделок. Формально всё логично - больше сделок, выше активность. На деле менеджеры начинают закрывать десятки мелких контрактов и перестают работать с крупными клиентами, потому что лично им так выгоднее.

Компания получает движение, но теряет деньги. Главная ошибка - считать KPI отдельно от стратегии. Маркетинг гонится за лидами, продажи - за конверсией, клиентский сервис - за скоростью ответа. Каждый отдел вроде бы выполняет свой показатель, а клиент получает слабый опыт: некачественные заявки, давление на продаже и формальную поддержку.

Чтобы KPI работали нормально, нужно проверять три вещи:

▪️ Показатель ведёт к цели бизнеса или просто удобен для отчёта? Если компания хочет расти в премиум-сегменте, нельзя оценивать команду только по количеству сделок. Здесь важнее средний чек, удержание, качество клиента и повторные обращения.

▪️ Сотрудник понимает, за что его оценивают? Слишком сложные или недостижимые KPI быстро превращаются в демотивацию. Люди начинают не работать лучше, а защищаться отчётами.

▪️ KPI не провоцируют вредное поведение? Если оператору платят за короткий звонок, он будет быстрее завершать разговор. Если повару платят только за скорость, качество блюда начнёт проседать.

Хорошие KPI не должны заставлять людей играть против компании. Они должны показывать, какое поведение действительно приближает бизнес к цели.

Поэтому показатели нужно регулярно пересматривать. Меняется стратегия - меняются и KPI. ____________

☝️ Иначе команда продолжит двигаться по старому маршруту туда, куда бизнес уже давно не собирается.