Кейс: "Как разорвать порочный круг авральной помощи?"
Коллеги, давайте честно посмотрим на рутину в рамках бизнес-процессов.
Например, у вас в штате есть суперкомпетентные работники (эксперты, которые справляются с самыми сложными задачами и новыми проектами). Однако порой вы ловите себя на фразах:
- "Проверь за Андреем и исправь!"
- "Ты шаришь, иогда помоги доделать задачу!"
- "Срочно включись в эту задачу!"
Коллеги, поздравляю, вы создали службу спасения внутри своего отдела.
При этом слышите в ответ от спасателей:
- "Сколько можно!"
- "Мне за это не доплачивают!"
- "Поговорите с Андреем!"
Получается, что вы на грани потери лучших кадров из-за их эмоционального выгорания, а не из-за сложности задач.
Принято думать, что исправление ошибок в работе вполне допустимо. Однако давайте рассмотрим это с другой стороны.
1. Эффект "Двойной оплаты".
Вы платите зарплату Андрею за брак и платите эксперту за его переделку. Формула проста: Тр = Часы исправления × Ставка спасателя. Это чистые убытки, которые вы списываете на текучку.
2. Кража времени у развития.
Пока ваш лучший сотрудник перепроверяет чужие цифры или ответы на запросы, стратегические задачи стоят на паузе. Можно воспользоваться метрикой "Количество завершенных заданий к общему числу" неизбежно падает, хотя все заняты.
3. Синдром вечного огня.
Например, когда скорость заменяет качество. Можно легко попасть в цикл:
Ошибка - аврал - усталость - новая ошибка.
Коллеги, существует жесткий управленческий подход, который перестроит культуру ответственности.
1. Введите правило "Фиксация инцидента".
Любое исправление ошибки оформляется в свободном формате с обязательным полем "Время затраченное на исправление". Через 2 недели вы получите не жалобы, а факты (статистика). Покажите эту статистику и факты всей команде. Когда сотрудник увидит, что на его мелкую неточность ушло 5 часов работы коллеги.
2. Ошибку исправляет тот, кто еë совершил.
Опытные сотрудники помогают только в форс-мажорах, когда ошибка грозит срывом сделки за 5 минут до дедлайна. В остальных случаях эксперт выступает наставником (консультирует устно), но клавиатурой работает и мозгами автор ошибки.
3. Для процессов, где ошибки возникают чаще всего, создайте чек-листы или скрипт действий.
Коллеги, пока вы позволяете сотрудникам работать спустя рукава, выезжая за счет других, вы растите посредственность и убиваете энтузиазм профессионалов.
