Продолжая разбирать формулу устойчивой системы: ВЫ × ПРОДУКТ × ПОТРЕБИТЕЛЬ × СВЯЗИ × ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Мы подошли к четвёртой опоре — связям и коммуникациям, и здесь живёт одна из самых дорогих иллюзий в бизнесе, управлении и жизни вообще:

Мы живём не в реальности. Мы живём в собственной интерпретации реальности.

На первый взгляд может показаться, что коммуникации — это про умение договариваться, доносить свои мысли или ставить задачи. Но проблема обычно гораздо глубже - недавно сама столкнулась с очень показательным примером.

После небольшой ссоры с мужем я слушала вебинар и довольно быстро поймала себя на мысли, что преподаватель сегодня какой-то резкий и даже грубоватый со студентами. Вместо того чтобы слушать материал, я начала замечать интонации, искать подтверждения своему впечатлению и внутренне спорить с преподавателем. В итоге просто вышла из вебинара, решив пересмотреть запись позже.

На следующий день я включила ту же лекцию и была искренне удивлена - тот же преподаватель, те же слова и интонации. Но теперь я слышала спокойного, доброжелательного и уважительного человека. Изменилось только одно — моё состояние.

И тогда я поймала себя на очень неприятной мысли: изначально я не просто услышала преподавателя по-другому — я вообще перестала слышать то, что он хотел донести.

Люди никогда не воспринимают информацию напрямую. Мы пропускаем её через собственный опыт, убеждения, прошлые конфликты, внутренние противоречия, ожидания и то состояние, в котором находимся прямо сейчас.

Несколько месяцев назад ко мне пришла клиентка с запросом о смене работы. Она была уверена, что руководство её не ценит, коллеги не замечают вклад, дома не поддерживают, а мир вообще будто бы ополчился против неё. Чем глубже мы разбирали ситуацию, тем очевиднее становилось: большинство событий происходило совсем не так, как она их воспринимала. Нейтральный комментарий руководителя превращался в критику, рабочий вопрос коллеги — в недоверие, отсутствие похвалы — в обесценивание.

На момент нашей встречи она уже была готова увольняться. Уже приняла решение и была уверена, что проблема в работе, руководителе и окружении. Хотя проблема была совсем в другом. Она собиралась менять обстоятельства, находясь в том же состоянии, которое создавало её восприятие этих обстоятельств.

А это очень дорогая ошибка.

После сессии она написала мне:

"Всё, чего я боялась, стало настолько смешным и обернулось ко мне совершенно другой стороной."

Самое опасное в этой ситуации то, что интерпретация почти всегда ощущается как факт. Мы редко замечаем разницу между тем, что произошло на самом деле, и тем, какой смысл сами этому придали, поэтому ошибки восприятия так дорого обходятся и в жизни, и в бизнесе.

И тогда становится понятно, почему коммуникации являются одной из ключевых опор любой системы - потому что люди принимают решения не на основе реальности, они принимают решения на основе того, как эту реальность восприняли:

▪️ Предприниматель уверен, что подробно рассказал клиенту о продукте — клиент уверен, что ему пытаются что-то впарить.

▪️ Руководитель уверен, что поставил понятную задачу — сотрудник уверен, что именно так её и выполнил.

▪️ Эксперт уверен, что объяснил ценность своей работы — потенциальный клиент так и не понял, зачем ему всё это вообще нужно.

Не случайно немецкий учёный Фридеман Шульц фон Тун создал модель, которую называют «4 уха» - одно и то же сообщение разные люди способны услышать совершенно по-разному:

каждый человек слышит через собственную систему фильтров: опыт, убеждения, страхи, ожидания, внутренние конфликты и текущее состояние.

Поэтому между тем, что было сказано, и тем, что было услышано, очень часто лежит пропасть. Есть мысль, которая когда-то сильно изменила мой взгляд на коммуникации:

Мы очень редко спорим с тем, что сказал человек. Обычно мы спорим с тем, что сами додумали за него.