Так бывает, что Wi-Fi из «ненужного» снова стал «критичным»
Японец Нориаки Кано предложил простую, но гениальную идею: удовлетворённость клиента — это не прямая линия. Он выделил три типа атрибутов продукта
(сейчас некоторые выделяют 5). Базовые — без них клиент уходит, т. е. must-be. Например, чистота в ресторане или работающий сайт — то, что нас совсем не удивляет, а вот отсутствие возмущает.
Линейные — чем больше/лучше, тем выше удовлетворённость. Скорость доставки, к примеру, чем быстрее, тем лучше.
Возбуждающие — неожиданные плюшки, которые создают восторг.
Из последнего: писала про магазин Smart, где умные весы определили за меня продукт на развес, что я покупала (подробнее ниже).
Если плюшек нет — никто не заметит, но если есть — клиент возвращается и рассказывает друзьям. Но тут есть момент: атрибуты мигрируют. То, что вчера было «возбуждающим», сегодня становится «линейным», а завтра — «базовым». Теперь я ищу функцию с «умными весами» и в других гипермаркетах. Миграция только в одну сторону возможна, думала я, так как наши потребительские аппетиты растут и компаниям, все сложнее нас удивлять.
Но есть и другой пример - Wi-Fi. Лет 8–10 назад бесплатный интернет в кафе или ТЦ был «вау-фактором». Потом стал стандартом — перешёл в линейные атрибуты и стал привычным, и после — даже в зону безразличных: он есть почти везде, но у большинства свой мобильный трафик, и мы редко стали им пользоваться.
Но ситуация с мобильным интернетом сейчас вновь изменилась, и то, что мы считали безразличным атрибутом, вернулось в линейные или даже базовые, мы вновь ищем возможности подключения WiFi, когда нет мобильного.
Что из того что вчера вас еще удивляло, сейчас уже база? А может наоборот)
