В прошлый раз я писала о том, с какими клиентами не стоит работать и тратить на них время. На днях прочитала статью о сопровождении клиентов и о том, как бизнес не хочет и не понимает, зачем тратить деньги на поддержку, когда важнее развитие и вывод новых предложений на рынок. Развитие - это всегда хорошо и круто, это позволяет привлекать новых клиентов, завоевывать рынок. Но что потом? В кризисные, тяжелые времена все новые вас бросят, останутся только те самые проверенные, которых уважали вы, и они же ответят вам взаимностью и приведут к вам новых клиентов. До тех пор пока поддержка и развитие работают сами по себе, это всегда будет конфликтом в виде столкновения двух плит.

1. С командой поддержки нужно дружить, а не воспринимать как назойливых мух

2. Команду поддержки нужно обучать и проводить мониторинг их работ

3. Команде поддержки нужна полноценная информация, но на документации как и тестировании сейчас принято экономить, что становится их болью

4. У вас должен быть человек на стыке двух команд, отстаивающий интересы двух сторон.

Ну согласитесь, глупо лепить новое развитие, когда поддержка знает и видит что данный функционал либо не нужен, либо нужен но в другом варианте. Когда будет аргументированный ответ со статистикой, тогда и поддержка будет услышана, и все будут работать как единый и сильный механизм, который устоит в тяжелый кризис. Но есть одно НО, клиентов обязательно нужно уметь ограничивать, чтобы лояльность к ним имела рамки и приличия. Проверено на своем опыте.

Что думаете Вы?

Сталь в юбке

#опыт #бизнес_потери #эффективность #аудит #сроки