Откуда вообще взялось понятие «человеческий фактор»? И что мы на самом деле имеем в виду, когда произносим эту фразу? Если задуматься, то за ней обычно скрывается примерно такой смысл:

Человек несовершенен. Человек склонен ошибаться. Человек непредсказуем.

Получается, что источник проблемы — сам человек. Как будто существует некий фактор, который появляется из-за несовершенства, и имя этому фактору — человек.

Звучит довольно грустно, как по мне, и поскольку я не считаю ни себя, ни окружающих меня людей системной ошибкой, я отказываюсь верить в термин «человеческий фактор». Потому что я хорошо знаю, насколько сильно мы любим объяснять этой фразой любые сбои, которые не получается разобрать за десять секунд.

На одном из проектов мы строили систему для классификации обращений клиентов, с множеством подкатегорий для глубокого анализа. Собрали всю документацию, сделали презентацию, и пошли презентовать руководителям операционных команд. Цель обучения – объяснить для чего создан проект, как читать дашборд, что значат все цифры, и функции всех участников процесса. И вот мы дошли до системы классификации и корневых причин. Объясняли на примерах.

Кусочек диалога: Я: «Вот, например, если клиент оставил жалобу «Меню в ресторане несли 20 минут», мы относим этот отзыв к ресторану «ХХХ», в подкатегорию время ожидания. Вы, увидев обращение, должны определить корневую причину. Например, в данном случае, нехватка персонала. А если отзыв «Официант перепутал мой заказ», то это будет исполнение запросов, и корневая причина — недообученность персонала.» Руководитель опер.команды: «Почему в вашем списке корневых причин нет «Человеческого фактора»? Ведь сотрудников может хватать, и они прошли аттестацию, но так просто бывает, ошибся. И не нужны никакие действия в таком случае, разовый кейс. Чего пристали вообще к нам со своими дурацкими идеями (озвучено не было, но между строк я прочитала_).»

В тот момент я задумалась. А ведь действительно, иногда обстоятельства так складываются, что ошибка появляется даже без прямого участия человека. И я предложила взять один из последних кейсов, и разложить его по принципу «Пять почему». Правило одно – не использовать термин «человеческий фактор». Дальше логика была такая:

Кейс: Клиент в спа попросил у администратора полотенце, сотрудник пошел за ним, вернулся спустя 10 минут без него, и пошел обратно. Итого 15 минут ожидания. Клиент ждал полотенце 15 минут.

Почему? Администратор отвлекся. Почему? Пошел за полотенцем далеко от стойки. Почему? Полотенца хранятся в другом помещении. Почему? Так исторически сложилось. Почему? Потому что у всех есть задачи поважнее.

Вот так, всего за пять шагов мы приходим от ошибки сотрудника к отсутствию инициативы и замыленному взгляду на привычные процессы. И есть конкретное действие к исполнению, в результате которого жизнь всех участников процесса станет немного приятнее.

И я не отрицаю существование человеческого фактора, люди действительно ошибаются. Но в моей практике гораздо чаще “человеческий фактор” оказывался просто красивым названием для неудобных вопросов, которые никто не хотел задавать.

А у вас что чаще встречается в работе? Люди ошибаются? Или системы создают условия, в которых ошибка становится почти неизбежной?