Большие бренды теряют покупателей каждый день – и продолжают расти. Существует популярная вера: удерживать клиента дешевле, чем привлекать нового. Шарп не спорит, что удержание важно. Но показывает, что даже крупнейшие бренды постоянно теряют покупателей. Это естественное состояние рынка.

Люди меняют банки, кофе, авиакомпании и шампуни не потому, что разлюбили бренд. Просто жизнь меняется быстрее любых программ удержания. Покупатель может быть полностью доволен брендом и все равно купить конкурента. Из любопытства. По акции. Потому что продукт оказался ближе.

Большие бренды растут не потому, что никого не теряют. Они растут потому, что привлекают новых людей быстрее, чем теряют старых. Это как наполнить ванну. Смотреть только на слив бессмысленно. Нужно следить за краном.

Источник: How Brands Grow, https://marketingscience.info/learn-with-us/books