Со стороны может показаться, что работа методолога начинается тогда, когда продукт уже готов и осталось только написать инструкцию. На самом деле всё начинается гораздо раньше.

Одна из важнейших частей работы — это встречи и согласования. Потому что новый продукт редко приходит в виде готового процесса. Обычно у аналитиков своё видение, у продакта — своё, у разработки — своё, а у поддержки возникает главный вопрос: «А как мы вообще будем с этим работать?»

Первые синки — это всегда поиск общей точки соприкосновения. Кто будет обрабатывать обращения? Какие доступы понадобятся? Какие ограничения есть у нового функционала? Где заканчивается зона ответственности одного отдела и начинается зона ответственности другого? Что делать, если что-то пошло не по плану?

И здесь очень важно, чтобы все участники запуска одинаково понимали процесс. Потому что даже небольшие разночтения потом превращаются в ошибки, эскалации и вопросы от сотрудников.

После встреч обычно начинается работа над драфтом. И тут есть один момент, который я особенно люблю.

Не нужно пытаться положить в инструкцию всё, что живёт «под капотом». Саппорту не нужно знать, какие сервисы взаимодействуют между собой, как устроена логика на стороне разработки или почему было принято именно такое техническое решение. Ему важно понимать другое: — что произошло у клиента; — почему это могло произойти; — что нужно проверить; — что можно сделать самостоятельно; — когда нужно привлекать другие команды; — что ответить клиенту.

Хорошая инструкция должна появляться ещё до запуска продукта и жить вместе с ним с первого дня. Не отвечать на вопросы, которые возникают у команды сейчас, а заранее закрывать те, которые с большой вероятностью появятся у клиентов и сотрудников уже завтра.

Поэтому для меня база знаний — это не только про «описать процесс». Это про то, чтобы ещё до запуска собрать воедино интересы продукта, разработки, поддержки и обучения, найти между ними общий язык и превратить всю эту сложную конструкцию в понятный алгоритм, который поможет сотруднику быстро разобраться в ситуации и не ошибиться.

В этом и есть одна из самых интересных частей работы методолога: когда за несколькими страницами инструкции скрываются десятки встреч, договорённостей и маленьких решений, благодаря которым новый продукт для пользователя выглядит простым и понятным.

#база_знаний #методология #клиентский_сервис #инструкции #о_сложном_просто #ищуработу