Чтобы помнили: как отделение Сбера помогло клиентке исполнить давнюю просьбу
«Папа, я здесь, я приехала к тебе. Я так просила послать мне хороших людей — и они встретились в Сбере»
В этом году на CX World Awards прозвучало много ярких проектов: цифровые сервисы, автоматизация, новые метрики. Но есть истории, в которых клиентский опыт начинается не с технологий, а с одной встречи. И сегодня — как раз такая.
🔜 Клиентский запрос
Пожилая клиентка Эмилия Анатольевна пришла в отделение Сбера в Боровичах продлить вклад и направить проценты на благотворительность. В разговоре она рассказала, что всю жизнь хотела побывать у памятника отцу, погибшему на фронте, но сама уже почти не ходит и добраться до стелы с его именем не может.
📌Что увидела команда
Руководитель офиса и коллеги рассматривали эту ситуацию не только как стандартное обслуживание, а как возможность поддержать важный для клиентки жизненный момент — при этом не нарушая работу отделения.
Какое решение приняли 🌸сотрудники сами нашли информацию о стеле в деревне Сушилово; 🌸договорились, кто сможет поехать вместе с клиенткой; 🌸купили цветы и организовали поездку, помогли Эмилии Анатольевне безопасно добраться до памятника.
Фактически команда расширила границы «банковского сценария» и взяла на себя сопровождение клиента в важном для неё событии.
Что получилось в итоге
Для клиентки — исполненная многолетняя мечта и ощущение, что её знают и поддерживают не только по продуктам. Для команды и компании — сильная история про инициативу на уровне отделения:
🔵история попала во внутреннюю рассылку «Доброе утро, Сбер!»; 🔵кейс был подан на CX World Awards в номинации «Расскажите вашу историю заботы о клиентах».
Чему учит эта история ❤️Инициатива сотрудников на «первой линии» способна создавать мощный клиентский опыт без дополнительных регламентов. ❤️Важно слышать не только формальный запрос (продление вклада), но и скрытую потребность клиента. ❤️Такие истории поддерживают культуру заботы внутри компании и формируют доверие к бренду не хуже масштабных программ.
Не теряйте нас VK • MAX • Сайт Блог лидера проекта: ЖИ ЛИ НА Свете крутые ивенты
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
