Логика неудачи
Дитрих Дёрнер, немецкий психолог из Бамберга. Книга 1989 года. Называется «Логика неудачи».
Он задался простым вопросом. Почему умные, образованные, доброжелательные люди раз за разом разрушают то, чем управляют? Не по злому умыслу. Не по глупости. А именно стараясь сделать лучше.
И чтобы это проверить, он придумал хитрую вещь.
Компьютерные симуляции. Целые миры, которыми управляли испытуемые. С полной властью. С возможностью менять что угодно.
Один из миров назывался Танландия. Африканский регион, за который человек отвечал десять модельных лет. Задача простая: сделать жизнь людей лучше.
И вот что происходило почти всегда.
Управляющий начинал с очевидного. Улучшал медицину. Завозил удобрения. Боролся с голодом. Логично же. Люди стали меньше болеть, больше есть, дольше жить.
Население пошло в рост.
Только еда росла линейно, а население, экспоненциально. И через какое-то время, обычно к восьмому году, наступал голод. Хуже, чем был вначале. Система рушилась. Не вопреки усилиям человека, а благодаря им.
Дёрнер сформулировал это так. В сложной системе мы не можем сделать что-то одно. Любое действие имеет побочные эффекты. И отложенные последствия, которые проявятся не сразу.
У него есть отличный образ.
Управлять сложной системой, это как играть в шахматы фигурами, связанными между собой резиновыми нитями. Двигаешь одну, а за ней дёргаются все остальные. Причём часть фигур скрыта в тумане. И часть ходит сама по правилам, которых ты не знаешь.
Узнаёте?
Это же про бизнес. Про любую компанию. Про любую систему, где всё связано со всем.
Был у него и второй мир. Городок с часовой фабрикой, главным работодателем. Испытуемые становились мэрами на десять лет. Больше двух тысяч переменных. И снова, большинство приводило город к упадку.
Но вот что интересно. Не все.
Дёрнер сравнил тех, кто справлялся, и тех, кто проваливался. И различия оказались не там, где их ждёшь.
Дело было не в интеллекте. Уровень IQ не предсказывал успех почти никак. Это, кстати, потом оспаривали, но сама идея осталась сильной.
Успешные отличались поведением.
В начале они задавали больше вопросов и принимали меньше решений. Не бросались действовать. Сначала разбирались. Спрашивали не «что происходит», а «почему происходит». Их интересовала не отдельная проблема, а сеть связей за ней.
Они проверяли свои гипотезы. А проваливающиеся гипотез не строили вовсе. Они сразу знали истину. Им казалось, что понять ситуацию и значит её осилить. Проверять было незачем.
И ещё. Успешные принимали больше решений потом, ближе к концу. Когда уже понимали систему. То есть сначала медленно, затем быстро. А не наоборот.
Дёрнер собрал целый каталог ошибок. И каждая до боли знакома любому, кто управлял людьми или деньгами.
Ремонтное поведение. Когда ты реагируешь только на то, что уже сломалось. Тушишь пожары. А серьёзные проблемы тем временем зреют незаметно, потому что до них пока не дошли руки.
Баллистическое поведение. Принял решение и не стал смотреть, что вышло. Выстрелил и забыл. Почему? Потому что проверять страшно. Вдруг окажется, что ошибся. А так можно сохранить ощущение, что ты молодец.
Это, пожалуй, главное у Дёрнера. Мы часто принимаем решения не ради результата, а ради сохранения чувства собственной компетентности. Чтобы чувствовать себя тем, кто справляется. И ради этого ощущения готовы не замечать реальность.
Ещё одна ловушка, передозировка. Под давлением времени мы лупим проверенными мерами с удвоенной силой. Раньше сработало, значит, надо больше того же. А контекст уже изменился.
И самое коварное. После того как решение принято, новая информация только мешает. Она усложняет картину, в которой ты вроде уже разобрался. И мы предпочитаем не слушать.
Знакомо ведь.
Тянет на одну метрику. Поднять выручку. Закрыть месяц. Выполнить план по продажам. И ты давишь на неё, не видя, как проседает всё вокруг. Качество. Команда. Клиенты, которым продали лишнее. Партнёры, которых дожали.
Метрика растёт. Система разрушается. Как в Танландии.
Дёрнер не даёт волшебных рецептов. Он вообще не про рецепты.
