Впервые я задумалась о базе знаний не как редактор, а как пользователь.

Я работала на 2 линии B2B поддержки маркетплейса. И я прекрасно помню, как это было 🫠

У тебя сложный кейс от партнера. Нужно быстро найти решение.

Но вместо единого источника информации ты идешь искать похожий случай в своем блокноте, старую переписку с лидом. А если ничего не нашлось — пишешь или звонишь коллеге, который точно знает 🧐

Конечно, это помогало закрывать текущие вопросы. Но каждый раз поиск информации начинался заново…

Самые ценные решения годами хранились в личных папках сотрудников или в головах людей, которые каждый день работают с этими процессами.

А потом люди уходят, процессы меняются, приходят новые сотрудники — и компании приходится заново собирать опыт, который уже был создан.

Получается парадокс — знания одновременно есть и нет.

Когда я перешла в информационную группу и начала заниматься редактурой, то столкнулась с этой проблемой снова, но по другую сторону баррикад.

Так началась моя история создания базы знаний с нуля 📑

В ближайшие дни я расскажу, как я вытаскивала знания из «секретных файликов» операторов и лидов поддержки и превращала их в рабочую базу: • с чего начала; • какие ошибки сделала; • что получилось в итоге.

#ИсторияОднойБазыЗнаний #управлениезнаниями #техническийписатель #редактор #базазнаний