Когда я жила в Черногории, у нас с моим молодым человеком был «МегаФон» У обоих А вот «плюшки» от оператора прилетали абсолютно разные

Мне приходилось со слезами на глазах подключать дорогущие тарифы в роуминге, а ему заботливо предоставлялись удобные безлимитные программы VIP-класса

Я даже звонила в поддержку с разборками, мол: «Алло, почему он ВИП, а я не ВИП, шо это такое вообще?!» На что они просто вежливо разводили руками по ту сторону трубки

Сейчас-то я понимаю: я просто была не в той категории людей

Любой бизнес, у которого уже хватает маркетинга и ресурсов обхаживать каждый сегмент отдельно, делит всех своих клиентов на части

И для каждой части пишет свой сценарий любви 🥰

И вот как это выглядит изнутри (маркетологи называют это RFM-анализом, но мы обойдемся без ругательств)

Бизнес делит нас на группы в зависимости от того, как давно мы покупали, как часто мы это делаем и сколько денег оставляем

Вот основные типажи из базы данных любого крупного бренда:

Чемпионы (те самые ВИПы) Покупают часто, много и на большие суммы

Бизнес таких обожает, сдувает с них пылинки и награждает

Пример: Авиакомпании пускают таких пассажиров в шикарные бизнес-лаунжи и бесплатно пересаживают в бизнес-класс, пока мы с вами деремся за подлокотник в экономе Банки дают им личных менеджеров и премиальные карты из металла, чтобы они чувствовали свою исключительность

Лояльные Регулярно заносят в кассу хорошие суммы и вообще молодцы

Им стараются продать что-то подороже и просят оставить отзыв на Яндекс.Картах

Вы ходите в одну кофейню каждый день? Вы лояльный клиент Бариста знает, что вам «капучино без сиропа», и всегда предложит к нему круассан

Растущие и Новички Только-только познакомились с брендом или покупают по мелочи Задача бизнеса — влюбить их в себя Поэтому в магазинах косметики таким клиенткам насыпают целую гору бесплатных пробников, лишь бы они вернулись и купили полноразмерный крем за 5 тысяч А сервисы доставки заваливают промокодами на первые 3 заказа

Требуют внимания / На грани Покупали средне, а сейчас что-то пропали. Показатели падают

Как с ними работают: Пытаются разбудить ваши угасающие чувства В ход идут ограниченные по времени офферы («Только 24 часа! Скидка на ваши любимые роллы!»)

💔 В зоне риска (Бывшие) Раньше тратили кучу денег, а теперь исчезли с радаров

Это боль для бизнеса

Вы годами стриглись у одного барбера или ходили на ноготочки в один салон, а потом переехали Салон будет слать вам грустные, персонализированные email-ы: «Мы так скучаем, ваш мастер Валерий плачет, возвращайтесь, вот вам скидка 50%»

💤 Спящие Покупали очень давно, чек копеечный

Вы зарегистрировались в онлайн-кинотеатре три года назад ради одного бесплатного фильма Периодически они присылают вам письма: «Смотри, что у нас вышло!», в надежде на чудо А вы даже пароль не помните

Возвращаясь к моей истории: мой парень для оператора был «Чемпионом» (видимо, тратил на связь столько, что окупал им половину вышки), а я — максимум «Спящей» или «На грани», которой не было смысла давать элитный безлимит

Так что, если вас не позвали в закрытый клуб клиентов или не дали VIP-скидку — не принимайте на свой счет

Это не вы плохие, это просто экселевская табличка маркетолога распределила вас в другую колонку! 😉

Картинку взяла со статьи