Когда я работал над проектом ГосТех для МинЦифры, перед нами стояла задача, знакомая многим: как сделать ИТ-инфраструктуру прозрачной и устойчивой, чтобы аварии не заставали врасплох, а каждый винтик был под контролем. Мы не изобретали велосипед, но собрали три простых и рабочих принципа, которые сделали наш сон спокойнее.

1. Карта ответственности вместо «дежурного телефона» Мы привязали каждый сервис и КЕ к конкретному сотруднику с учётом его графика, часового пояса и отпусков. Но этого мало. Мы выстроили чёткую цепочку эскалации: дежурный -> сервис-менеджер -> менеджер процесса -> владелец процесса (МинЦифры). Если проблема не решается на одном уровне, она автоматически поднимается выше. Никаких "я не знаю, к кому обратиться".

2. Аварийный процесс без ручного вмешательства Когда сервис падает: 2.1. мониторинг фиксирует сбой; 2.2. автоматически создаётся чат в известный всем мессенджер ☺; 2.3. голосовой робот обзванивает ответственных, пока не дозвонится; 2.4. запускается счётчик SLA. Инцидент нельзя скрыть или забыть, т.к. он зарегистрирован и контролируется. Всё, что оставалось группе ответственных - это чинить, а не искать виноватых.

3. Учёт активов как единая база Чтобы аварийный процесс работал, нужно знать, из каких активов состоит сервис. Мы внедрили учёт всего "железа": приёмка, маркировка, ремонт, выбытие - всё в одной системе. Если, к примеру, сервер выходил из строя, мы сразу замечали, где он находится и в каком состоянии. Инвентаризация перестала быть страшилкой и превратилась в регулярную процедуру с отчётом за пару кликов.

Почему это важно? Даже в эпоху ИИ без порядка на входе никуда. Нейросети могут генерировать код и отвечать на запросы, но на момент внедрения системы мы не могли положиться на них в вопросах физической проверки активов или управления человеческим фактором (кто в отпуске, кого вызывать в 3 часа ночи). Может быть, в будущем ИИ заменит нас и в этом, но сегодня мы предпочитаем, чтобы такие решения оставались за людьми. Мы строили систему, где автоматизация помогает людям, а не заменяет их.