KPI по кол-ву звонков: решение проблемы или иллюзия контроля

#заметки_РОПа #Sales_Enablement #апгрейд_РОПа

Недавно была на встрече в одной компании, где за 15 минут в отделе продаж услышала всего один телефонный разговор и тот был для подтверждения запроса клиента.

Потом уже в разговоре РОП поделился, что активность - низкая, продажи проседают, нужно вводить KPI по количеству звонков и встреч в день, чтобы команда не расслаблялась.

Этот разговор заставил меня задуматься: действительно ли количественный норматив по звонкам и встречам способен решить проблему низких продаж?

Как показывает мой опыт, не всегда.

Когда я начинала работать менеджером по продажам (B2B EdTech и SaaS), у нас действовали KPI по количеству контактов с клиентами (звонки и встречи). И довольно быстро стало заметно, как фокус команды смещается на выполнение норматива - появляются звонки для галочки, встречи c неквалифицированными клиентами. Активность росла, а продажи стояли на месте.

Позже, став руководителем отдела, я не отказалась от отслеживания активности совсем, но вывела количество контактов из KPI. В качестве ключевых показателей мы использовали метрики, связанные с бизнес-результатом и развитием воронки, такие как: количество новых клиентов, coverage воронки, выполнение целевых действий, влияющих на продвижение стратегически важных продуктов или развитие клиента.

Но главное - мы начали учить менеджеров понимать механику воронки и структуру цикла сделки.

И сейчас уже могу сказать уверенно на основании своего опыта, что сотрудник, который видит взаимосвязь между действиями и результатом, способен самостоятельно регулировать необходимый уровень активности.

При этом, конечно, я понимаю, что универсального решения не существует: в транзакционных продажах или при работе с SMB сегментом количество звонков действительно может быть полезным KPI. Но в сложных B2B-продажах успех часто зависит от качества подготовки и способности двигать сделку вперед, а не от количества звонков. Важнее оценивать по сделке, появились ли новые участники со стороны клиента, согласованы ли следующие шаги, расширяется ли круг вовлеченных стейкхолдеров.

На международном рынке, особенно в IT и SaaS все чаще обсуждают не активность продавца, а качество взаимодействия с покупателем и прогресс сделки. Такой подход требует более зрелой системы управления продажами, где важную роль играет Sales Enablement: база знаний, обучение и регулярный коучинг, анализ сделок и инструменты, которые помогают менеджерам принимать более качественные решения на каждом этапе воронки.

И уже традиционное-) обновление функционала РОПа по актуальным задачам - не только контролировать показатели, но и помогать команде видеть причинно-следственные связи между действиями и результатом, чтобы активность (количество контактов) становилась инструментом достижения бизнес-задач.

Будет интересно обсудить, как вы стимулируете активность в отделе продаж, делитесь опытом в комментариях.