Почему клиенты уходят, когда всё хорошо?

Допустим, у вас есть 3–5 крупных клиентов. Они платят стабильно, вас любят, проекты идут. Вы выдыхаете и переключаетесь на других.

Но здесь и сидит самая большая и опасная ошибка.

Потому что ровно в этот момент ваши конкуренты уже наматывают круги вокруг этих клиентов. Приходят с кофе, презентациями и предложениями «чуть-чуть дешевле». А ваши партнёры начинают задумываться.

Компании, которые внедрили KAM, увеличивают прибыль от крупных клиентов в 2–3 раза. А главное — они теряют таких клиентов в 5 раз реже.

Ваш крупный партнёр не уйдёт резко, но постепенно он все равно будет остывать постепенно. А еще однажды придёт конкурент, и вы будете удивлены, почему сотрудничество не продлено.

Задача пиар-менеджера в KAM — не выпускать пресс-релизы. А быть человеком, который постоянно отвечает на вопрос: «Всё ли мы делаем, чтобы наш ключевой клиент просыпался и думал о нас первым?»

Вот три рабочих инструмента для КАМ:

1. Индивидуальные кейсы «для внутреннего пользования» Не для сайта. Для отчёта вашего контактного лица перед его начальством. Вы готовите чёткий документ: «Мы сделали то-то, результат — плюс 20% к скорости».

Пример: Ваш человек внутри клиента защищает ваш бюджет. Если этого не сделать — в какой-то момент его начальник спросит: «А зачем мы вообще с ними работаем?»

2. Закрытые встречи «для своих»

Собираете 5–10 первых лиц ваших ключевых клиентов. Приглашаете крутого спикера — не про ваш товар, а про их рынок. Обсуждаете тренды, риски, будущее.

Пример: Производственная компания раз в квартал собирала таких клиентов на бизнес-завтрак. Когда у одного из клиентов сменился директор по закупкам, новый пришёл уже с мыслью: «А, это те ребята, которых мой CEO называл надёжными». Контракт не пересматривали.

3. Публикации, где клиент — герой

Вы договариваетесь с отраслевым СМИ не о статье про себя, а об интервью с вашим клиентом. Тема: «Как мы решаем отраслевые проблемы». Вопрос журналиста: «Кто ваш партнёр?» — клиент называет вас.

Результат: Это самый сильный пиар. Потому что один гендиректор верит д ругому гендиректору. А не баннеру.