(и почему поддержка 2ГИС - это кейс о том, как делать НЕ надо)

Я обучаю продажам и всегда говорю: автоматизация и скрипты - это круто, но только до тех пор, пока они не отключают сотрудникам мозг. На днях моя знакомая стала жертвой чужого «идеального» алгоритма. И этот кейс достоин разбора.

Краткая предыстория: Моя знакомая сходила на прием к нотариусу. Качество услуги, мягко говоря, не порадовало, и она оставила жалобу на её работу. Нотариус решила отомстить и написала разгромный отзыв на бизнес моей знакомой в 2ГИС, заявив про «несколько посещений». На резонный ответ в комментариях с просьбой предоставить договор или чек, автор отзыва выдала шедевр: «требовать данные документы неэтично, а персональную информацию я имею право не распространять». Знакомая идет в поддержку 2ГИС, показывает этот очевидный фейк и отказ предоставить хоть какие-то документы. И что отвечает поддержка? «Оснований для удаления отзыва нет. Наша система проверила: геопозиция автора отзыва совпадает с вашей локацией в это время. Значит, факт встречи подтвержден!» 🤦🏼‍♀️

В чем абсурд? Рядовой модератор работает по жесткому чек-листу. У него в скрипте написано: «Если GPS-координаты совпали - отзыв реальный». Тот факт, что координаты совпали, потому что моя знакомая сидела в её кабинете и решала свои вопросы, скрипт обработать не может. Поддержка просто путает местами продавца и покупателя, потому что «робот так считает». Отказ автора отзыва подтвердить покупку модераторы просто проигнорировали. Тотальный CTR-Ctrl+V.

Какой вывод для бизнеса и продаж можно сделать из этого ада? 1️⃣ Скрипт без головы - это яд для лояльности. Если ваши менеджеры или поддержка в спорной ситуации просто кидают клиенту заготовленные шаблоны и не вникают в суть, вы не «оптимизируете процессы». Вы просто профессионально бесите людей и уничтожаете свой бренд. 2️⃣ Клиентоориентированность - это умение отходить от алгоритма. Скрипт нужен для 80% рутинных задач. Но оставшиеся 20% нестандартных кейсов должен решать человек с включенным критическим мышлением. 3️⃣ Инструменты контроля можно обернуть против вас. GPS-трекинг создавался для защиты от накруток, а стал инструментом для легального шантажа и мести со стороны недобросовестных людей.

Что касается нотариуса - там сейчас идет официальная проверка. Спойлер: удалять этот отзыв руками знакомая пока принципиально не будет, пусть повисит как главное вещественное доказательство для Нотариальной палаты.

А вот 2ГИС за их «роботизированную» поддержку - твердая единица за сервис.

А вы сталкивались с ситуациями, когда поддержка крупного сервиса окончательно «включала робота» и отказывалась слушать логику? Делитесь в комментариях👇