Когда я взялась за создание базы знаний для 2 линии B2B поддержки, первое, что я решила сделать - это посмотреть, что у нас уже есть.

Ведь «база знаний» когда-то существовала (ну или что-то похожее на нее).

В компании было пространство в Confluence, где хранились статьи, а точнее ОГРОМНЫЕ портянки текста, которые устаешь скролить. Без структуры, без пошаговости.

Казалось бы, нужно просто обновить старые материалы, добавить структуры и продолжить работу. Но я решила проверить, насколько эта информация актуальна. Поэтому я собрала статьи и отправила их владельцам процессов на проверку. И вот тут началось самое интересное 🥲

Оказалось, что почти вся информация устарела. Около 99% материалов можно было удалить 🫪

Актуальными остались только отдельные процессы, например некоторые ответы по бухгалтерским вопросам, которые годами закрываются одинаково.

И тогда стало понятно, нам нужно не просто актуализировать старую базу знаний - нужно начать заново 🤷‍♀️

Вывод из ситуации:

База знаний - это не место, куда однажды загрузили инструкции и забыли. Если знания не обновляются, они перестают помогать.

Следующим шагом стало создание MVP новой базы знаний, но об этом расскажу в другом посте, а еще как мы выбрали первые кейсы и собрали первую рабочую версию базы знаний 😎

#ИсторияОднойБазыЗнаний #управлениезнаниями #техническийписатель #редактор #базазнаний