Когда-то я управляла службой телемаркетинга.

В команде были штатные телемаркетологи с окладом и премией за результат. Когда объёма звонков становилось слишком много, мы привлекали внештатных сотрудников со сдельной оплатой.

Когда я пришла на эту должность, меня удивила одна цифра.

Штатные сотрудники в среднем делали около 110 звонков в день, а внештатные — почти 200. 🤔

Правда, качество звонков у последних было заметно ниже. Это отражалось и на результате: на мероприятиях, которые обзванивали внештатники, процент пришедших клиентов был хуже.

Я начала разбираться в причинах.

Оказалось, что в системе мотивации штатных телемаркетологов был заложен минимальный норматив — 100 звонков.

И сотрудники его честно выполняли.

Не 80. Не 90.

А примерно 100–110.

То есть KPI, который должен был задавать нижнюю планку, фактически стал верхней границей ожиданий.

Я предложила убрать этот показатель.

Руководитель отдела продаж отнёсся к идее довольно скептически:

- Они вообще перестанут работать.

И это могло бы произойти, если бы мы просто убрали норматив и ничего не изменили.

Но мы перестроили систему целиком.

✅ За каждым мероприятием закрепили конкретных телемаркетологов.

✅ Премия стала зависеть не только от результата, но и от количества и качества звонков.

✅ Для каждого мероприятия готовили не только скрипты, но и базу вопросов и ответов.

✅ Разбирали звонки, проводили мини-тренинги и регулярно работали над качеством коммуникации.

В результате среднее количество звонков у штатных сотрудников выросло со 110 до 165 в день 📈

При этом качество не ухудшилось.

Более того, потребность во внештатных сотрудниках практически исчезла.

Для меня это хороший пример того, что проблема не всегда в людях.

Иногда достаточно внимательно посмотреть на систему.

Потому что одна маленькая деталь, которую годами никто не замечал, может существенно влиять и на производительность, и на финансовый результат бизнеса.