Полтора года я отвечал за операционку заведений в Сыктывкаре: смены, P&L, поставщики, жалобы гостей. Сейчас делаю для сферы услуг софт. И почти всё, что я понимаю про продукт, я узнал не в IT, а в общении с клиентами. Восемь лет я в маркетинге, из них последние годы — в HoReCa. Думал, что в продукт пришёл с нуля. Оказалось, отраслевой опыт и был техзаданием.

Клиент приходит не по твоему расписанию. Гость пишет, когда удобно ему: поздно вечером, в выходной, в обеденный завал. То есть ровно тогда, когда ответить некому. Я это видел изнутри сотни раз. Вывод, который перешёл в продукт: в услугах круглосуточная работа не фича, а условие выживания.

Бот, отвечающий ночью, закрывает не «удобство», а дыру, через которую утекают живые деньги. Не стой я сам в этом завале, проектировал бы из головы и промахнулся.

Полный зал теряет гостей на мелочах. Не на стратегии — на неотвеченном сообщении, на «перезвоним» без перезвона. В продукте это стало главной метрикой, которую я считаю честно: не «привели новых», а «не потеряли тех, кто уже шёл». Звучит скучнее, зато не разваливается на проверке. Ресторан научил меня уважать удержание раньше привлечения.

Я сам сводил P&L заведения и знаю, какие суммы владелец готов оправдать, а какие вызывают мгновенное «нет». Поэтому мои тарифы — 5, 15 и 35 тысяч рублей в месяц, а не условные 99 долларов из западных учебников по SaaS. Не потому что я скромный, а потому что видел, как такие решения принимаются по ту сторону стола. Цена должна читаться владельцем как строка расхода, которую легко закрыть выручкой.

Лучший администратор, которого я знал, держал гостей не скидками, а тем, что помнил их и разговаривал по-человечески.

Это прямо легло в продукт. Мой бот — не безликая «система», у неё характер и имя. С ним говорят иначе, чем с автоответчиком, и доходят до брони чаще. Сервисная психология из зала оказалась инженерным требованием.

В рознице и общепите это азбука продаж: сначала называешь, что у человека болит, потом предлагаешь. Никто не покупает «инновационное решение», все покупают «закроет вот эту мою головную боль». Так я теперь строю всё: продукт, тексты, разговор с клиентом. Боль клиента впереди списка фич. Этому меня научил не курс, а гость, который ушёл недовольным.

Если коротко Переходите в продукт из «нецифровой» индустрии — не списывайте свой опыт в балласт. Это несправедливое преимущество. Полтора года я думал, что застрял в общепите. На деле собирал требования к продукту, просто ещё не знал, что это так называется.

Если интересно, как это работает, то вы можете попробовать самостоятельно — посмотреть можно на https://vk.cc/cZ27CZ.