Есть у вас сайт по заказу продукции, и почему-то на сайте мало заказов и ваши первые мысли будут, что сайтом пользуется мало людей и заказ через интернет клиентам неинтересен.

Или, например клиенту привозят продукцию, а у курьера всегда нет сдачи.

И курьеры говорят что клиенты грубят.

Ваши мысли могут быть такие что клиент попался какой-то не такой.

А что, если дело в другом?

Что, если клиент перестаёт заказывать на каком-то другом этапе заказа?

Разберу на реальном примере что именно я делал и что было и что стало.

Чтобы ответить на такие вопросы, на помощь нам приходит CJM-таблица.

CJM нам показывает, на каких этапах клиент взаимодействует с нашим продуктом.

От поиска нас в браузере до использования продукции.

Визуализируем весь путь определенного клиента.

Имею в виду догнать клиента на том месте где он ушел, например чтобы повторно зашёл на сайт.

На каждом этапе где отваливается клиент, могли подловить его и вернуть обратно.

Цели и задачи CJM - понять, в каких точках у нас уходит клиент и в каких точках принимаются ключевые решения.

Что ж, теперь переходим к реальному примеру.

Причина почему решил сделать CJM, это визуализация действий клиента по заказу воды.

Найти где клиенты могут отвалиться и найти решение чтобы они продолжили свой путь от поиска нас до повторной покупки.

Первое что нужно нам сделать - это выбрать определенного клиента, т.к для каждого клиента будут свои запросы, то есть CJM составляется под одного реального клиента а не под всех сразу.

Затем собрать информацию о клиенте, что ему важно, чем он занимается, где живет, почему он заказывает воду именно у нас.

Может он заказывает воду т.к мы самые ближние производители воды, либо где он живет, там плохая экология и не доверяет воде из своего города и тем самым переживает за здоровье.

Далее собираем точки контакта с нашим бизнесом.

У меня вышло что - 1) Сайт Вода Баранчинская. 2) Связь с менеджером. 3) транспорт, курьер, водитель. 4) Курьер + вода напр.19л. 5 бутыль 19л.

И под каждую точку контакта мы расписываем конкретные действия клиента.

Каждые конкретные действия подписываем от лица клиента - не пишет запрос, а пишу запрос.

Например.

1) Пишу поисковой запрос. 2) Смотрю сайты которые выдало. 3) перехожу на сайт.

Дальше пишем про то что он делает на сайте, как ищет информацию, что он спрашивает у менеджера, какие мысли когда ждёт курьера и так далее.

Затем указываем: • Важность события, высокое, среднее, низкое. • Какой опыт клиента, позитивное или какие-то препятствия у него на этом пути.

Например препятствие - Не знаю какая цена если первый заказ. Или позитивное - при оформлении заказа на сайте пишется общая сумма заказа.

Так же внизу делаем рекомендации, что можно улучшить.

Их уже пишем когда вся таблица CJM готова.

Смотрим какие есть препятствия и пишем как можно их избежать и указываем в рекомендациях.

Можно ещё добавить эмоции в виде смайликов - то как клиент может реагировать на этом этапе.

Например у курьера нет сдачи, эмоция будет негативная.

Значит этот этап нужно как-то избавить от препятствия.

Для тех кому интересно где можно сделать таблицу, то я делал в Miro.

В следующем посте опишу какие были препятствия на пути клиента и что сделал для их решения и к этому приложу ссылку на саму таблицу в Miro.