В предыдущей части остановился на том что рассказывал про то что какие пункты находятся в CJM-таблице.

И в этой второй части опишу какие были препятствия на пути клиента и что сделал для их решения.

Для начала что значит препятствие на пути клиента?

Это такие помехи у клиента на каком-то этапе, что он решает не заказывать воду по телефону, или например не может понять как правильно заполнять форму заявки на сайте.

Называй их как хочешь - препятствие, барьеры, помехи.

Возьмём для примера клиента который заказывает воду в первый раз.

Он нашёл две компании которые могут ему доставить воду.

Звонит в компанию “А” - менеджер не отвечает на звонок.

Как только компания не ответила ему на звонок, он начинает звонить в компанию “Б” - менеджер сразу отвечает на его звонок.

Клиент сразу заказывает воду у компании “Б”, а компания “А” так и не перезвонила.

Вот это у нас и будет препятствие на пути клиента.

Чтобы нам узнать что такое на самом деле происходит, мы либо сами звоним этому клиенту и спрашиваем почему он не стал заказывать воду, и ответит что мне не перезвонили.

Либо спрашиваем у менеджера почему этот клиент не стал заказывать.

То есть, или мы сами лично спрашиваем у клиента или менеджер спрашивает.

Как только это мы подтвердили, что такое происходит, можем записать в CJM-таблицу.

И наша рекомендация будет если есть пропущенный звонок, нужно сразу же перезвонить, что если этот клиент первый раз заказывает и может нам принести большое количество денег в долгосроке?

Тут может выйти на сцену метрика LTV, но сегодня не про это.

Да, если помнишь то такая таблица делается на определенного клиента.

Считаю что можем такое использовать ко всем клиентам.

Итак, думаю смысл понятен.

Теперь перейдём какие были барьеры у клиента при заказе воды на сайте и что сделал для их решения.

Когда клиент ищет нас по запросу “доставка воды нижний тагил”, сайт появлялся на 9-10 месте в Яндексе и ‘title’ – заголовок сайта был просто “Вода Баранчинская”.

Когда поменял на “Вода Баранчинская - доставка природной воды в Нижнем Тагиле” и теперь появляемся на 6-7 строчке когда как.

Вот так мы стали появляться намного выше и потенциальный клиент раньше нас увидит и сможет перейти на сайт.

Далее на начальной странице не было информации в какие города отправляем - решил в баннере заказа сайте в самом верху добавить картинки городов с названием города куда доставляем.

Зачем я добавил картинку города а не просто текст?

Если попадётся клиент из этого города, он будет рад видеть свой город на картинке и таким образом появятся у него эмоции, а это значит что он может задержаться на сайте если ищет у кого заказать воду.

Была ещё проблема в форме заказа.

Было 4 поля в форме заказа которые удлиняли и усложняли форму заказа.

Под одну продукцию было 2 поля - 1 поле выбор продукции и 2 поле количество.

Это выбор 1.5л и 5л

Решил сократить форму заказа и убрал заказ 1.5л и 5л под раскрывающиеся кнопки, и сделал их чтобы они немного отличались от самих полей.

И клиент понимает что это как дополнительная продукция и не думает о том что надо ли ему заполнять ещё и эту продукцию.

Чтобы не делать длинный пост, все другие барьеры и рекомендации которые выполнил и вся собранная мной CJM-таблица в Miro - https://miro.com/app/board/uXjVGpQs6h4=/?share_link_id=18444793564