Три наблюдения про Customer Success

Я сегодня рано утром выступила на конференции ECCS про Customer Success и хочу поделиться с вами парой идей оттуда.

1. Развитие AI‑native меняет приоритеты в работе с клиентами:

а) критически возрастает значимость показателя time‑to‑value: если клиент не увидит пользы от продукта в первые дни или недели, он, скорее всего, уйдёт;

б) из‑за низкой стоимости переключения на аналоги конкурентов удержание клиентов становится главным источником роста;

в) CS перестаёт быть дополнительным сервисом и превращается в ядро бизнес‑модели: без проактивного сопровождения даже качественный продукт рискует проиграть на рынке.

2. Customer Success - это центр гравитации.

Спасибо Ане Амброзевич за такой яркий эпитет, но это правда так. Не клей, не лидер, который кого-то объединяет вокруг себя, хотя это важно. А роль, функция, которая за счет своей экспертности притягивает к себе всех как магнит, синхронизирует действия команд вокруг ценности для клиента.

Отсутствие такой координации ведёт к разрывам в процессах, дублированию усилий и упущенным возможностям.

3. Если ваш продукт не включает в себя ИИ сценарии, с большой вероятностью, клиент уже принял решение не продлять лицензию или контракт. Хотя вы надеетесь на это через полгода/год и прекрасно общаетесь. @bizservis