Менеджмент глазами ресторатора
Дочитала "Менеджмент глазами ресторатора" Бориса Зарькова — и, кажется, могу официально сказать: никакой "особой магии ресторанного управления" не существует. Всё то же, что мы делаем в ИТ: метрики, KPI, стратегии, видение, работа с процессами и командами, только сквозь призму гостеприимства
Зарьков подробно пишет, как они выстраивали управление через цифры: оцифровывали процессы, ставили цели по метрикам, смотрели на план‑факт и принимали решения по отклонениям. Для меня, как человека из ИТ, это читается очень знакомо: всё та же логика продуктового и сервисного управления, просто вместо пользователей — гости, вместо SLA — ожидания по сервису
И отдельной строкой — тема честности сервиса. Зарьков выступает против искусственного дефицита: когда на ресепшене говорят "мест нет", хотя столики есть, лишь бы создать ощущение ажиотажа и модности места. Он называет это плохим управлением ценностью: бренд строится на реальном опыте гостя, а не на манипуляции очередью
А теперь история из жизни Мы с мужем сидим в приличном ресторане в Угличе, в который сами попали только с третьей попытки — до этого нам два раза говорили, что мест нет. В нашем обзоре и ресепшен, и сам зал. За вечер мы наблюдаем, как двум парам, пришедшим после нас, на входе говорят, что "полная посадка", хотя столы есть, и отметок, что они в резерве, нет
Сидишь, смотришь на это и думаешь: интересно, владелец в курсе, что ресторан не дозарабатывает? Что часть гостей прямо сейчас разворачивается и уходит в другое место — и, возможно, никогда не вернётся?
Если вы знакомы с регулярным менеджментом и основными концептами управления, то особо нового не узнаете — просто в книге всё рассказано через призму ресторанного бизнеса. А я решила её прочитать, потому что мне нравятся проекты автора, интересно было, как он их реализовывает с управленческой точки зрения
