"Напишу плейбук!" - сказала я, открыв пустой документ. А через неделю поняла: он превратился в 100 страниц воды и никому не нужен. Второй раз я подошла к делу как к полезному инструменту, а не как к энциклопедии. И теперь плейбук - настольная книга моих менеджеров. Они открывают его в сложной ситуации и находят ответ за минуту. Рассказываю, какие разделы действительно работают и помогают продавать, а не просто пылятся в папке. Блок 1. Кто наш клиент (портрет ЦА) Вместо "женщины 25–45" - живые имена и боли. Что должно быть: Имя, возраст, профессия, доход Какие проблемы у него есть Чего он хочет на самом деле Чего боится Где живёт в интернете Пример из моего плейбука: "Марина, 38 лет, маркетолог в найме. Хочет уйти в своё консультирование, но боится, что не справится. Мечтает о свободе, но боится нестабильности. Живёт в каналах для предпринимателей". Новичок читает про Марину и сразу понимает: "Ага, я продаю не “услуги по консультированию”. Я продаю смелость, чтобы уйти в свободу". Блок 2. Что мы продаём (не функции, а ценность) Вместо "настраиваем рекламу" - "вы получаете заявки, пока спите". Что должно быть: Оффер - одним предложением Главная выгода для клиента Что отличает нас от конкурентов Плохо: "Разрабатываем сайты под ключ". Хорошо: "Сайт, который приносит заявки с первой недели, без вашего участия в технических деталях". Блок 3. Как мы продаём (скрипты) Это алгоритм, по которому менеджер ведёт диалог. Структура скрипта: Приветствие и установление контакта Вопросы для выявления потребностей Презентация с привязкой к его боли Работа с возражениями Завершение сделки Пример фразы для первого шага: "Добрый день, [Имя]! Это [ваше имя] из компании [название]. Вы оставляли заявку на сайте. У меня есть два вопроса, которые помогут понять, можем ли мы вам помочь. Вы не против?" Блок 4. Ответы на возражения Самый полезный раздел. Топ-5 возражений, с которыми сталкиваются 90% менеджеров. Пример структуры: Возражение: "Дорого". Ответ 1 (аргумент): "Давайте посчитаем полную стоимость владения. У нас нет скрытых платежей, и вы не тратите своё время на решение проблем". Ответ 2 (вопрос): "По сравнению с чем? С каким решением вы сравниваете?" Ответ 3 (разбивка цены): "Это 250 рублей в месяц за 5 лет. Меньше, чем чашка кофе в день". Добавьте карточки с возражениями, чтобы менеджер мог быстро найти нужное даже в разговоре. Блок 5. Правила работы в CRM Как заносить сделки, чтобы не терять клиентов и чтобы вы видели реальную воронку. Пример правил: После каждого контакта обновлять статус сделки в течение 15 минут Заполнять поле "Причина отказа" - если клиент не купил, мы должны знать, почему Добавлять комментарий после каждого касания с клиентом: что сделано, что договорились, какая дата следующего контакта Блок 6. Что делать, если... (часто задаваемые вопросы) Вместо того чтобы бегать и спрашивать у вас, новичок читает блок. Примеры ситуаций: Клиент не берёт трубку после 3 звонков Клиент просит скидку за объём Клиент говорит "я подумаю" Клиент говорит "у вас ошибка в КП" Для каждой ситуации - короткий алгоритм действий из 3–5 шагов. Главное правило: плейбук - "живой" документ В первый месяц у вас будет 10 разделов, во второй - 15. Добавляйте новые вопросы, которые повторяются чаще всего. Удаляйте то, что никто не открывает. Раз в квартал я прохожусь по плейбуку и спрашиваю менеджеров: "Что здесь неактуально? Чего не хватает?" Это превращает документ из устаревшей инструкции в реальный инструмент роста. Реальный пример: как плейбук спас мой отдел продаж Два года назад мой отдел продаж был в аду. Каждый новый менеджер учился 3 месяца, потому что опыта нет, а научить некогда. 20% сделок проваливались из-за "не знал, что сказать на возражение". Я написала плейбук за неделю по этой структуре. Через месяц: Новые менеджеры выходили на плановые продажи за 3 дня вместо 3 месяцев Конверсия из КП в сделку выросла с 10% до 25% Я перестала отвечать на одни и те же вопросы по 10 раз Главное Плейбук — это система, которая превращает хаос в порядок и из новичков делает продавцов за 3 дня вместо 3 месяцев. А у вас есть плейбук в отделе продаж? Делите